PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK UNTUK INSTANSI PEMERINTAH PROGRAM 2 HARI 16 JAM

PELAYANAN PUBLIK UNTUK INSTANSI PEMERINTAH

PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK UNTUK INSTANSI PEMERINTAH

PROGRAM 2 HARI 16 JAM

Video pelatihan djajendra: http://www.youtube.com/user/MrDjajendra

DESKRIPSI

Pelayanan publik dari instansi pemerintah adalah pelayanan yang sifatnya pengabdian pada bangsa dan negara. Melalui pemilihan umum yang demokratis, pemerintah diberikan amanah dan tanggung jawab oleh warga negara, untuk mengelola negara dan melayani setiap masyarakat dengan adil dan taat hukum. Pemerintah memberikan pelayanan kepada masyarakat melalui instansi pemerintah, yang memiliki fungsi dan tanggung jawab sebagai aparatur pelayanan masyarakat. Sebagai pemegang amanah dan tanggung jawab dari warga negara, pemerintah selalu memiliki visi dan harapan untuk memberikan pelayanan berkualitas dan yang memudahkan kepentingan masyarakat. Pelayanan yang berkualitas dan memudahkan warga ini, harus juga mengutamakan pengamanan terhadap kedaulatan negara, serta taat hukum dan tata kelola pelayanan yang bebas risiko.

Visi dan harapan pemerintah yang selalu ingin memberikan pelayan publik yang nyaman, aman, pasti hukum, tepat waktu, berkualitas dan yang memudahkan masyarakat, haruslah diimplementasikan di lapangan oleh para staf yang diberikan wewenang dan tanggung jawab sebagai pelayan masyarakat. Karena sifat pelayanan dari instansi pemerintah bersifat kekuasaan dalam monopoli pelayanan, maka setiap staf di garis depan pelayanan wajib memiliki mindset pengabdian dan cinta pada bangsa dan negara.

Diperlukan tiga aspek dasar untuk dapat memberikan pelayanan publik yang berkualitas, yaitu: aspek teknis pelayanan, aspek manajemen pelayanan, dan aspek integritas pribadi untuk pelayanan berkualitas. Ketiga aspek tersebut wajib dijalankan dengan menegakkan kebijakan dan prosedur sesuai dengan janji dan visi layanan di masing-masing instansi pemerintah. Sebuah pelayanan publik yang baik dikontribusikan dari sikap dan perilaku pelayanan yang sopan dan tulus. Termasuk, melindungi hak asasi manusia yang dilayani dan memberikan kepastian hukum, sehingga pelayanan publik yang diperoleh warga memiliki dasar hukum yang kuat dan jelas.

Setiap petugas pelayanan publik di instansi pemerintah harus sadar bahwa dirinya sedang mewakili negara, pemerintah, dan instansi; untuk memberikan layanan berkualitas, serta berkewajiban untuk menjaga reputasi dan kredibilitas instansi dalam memenuhi visi dan harapan pemerintah. Pelayanan dengan prinsip kehati-hatian dengan memahami kebenaran identitas warga yang dilayani akan menjadikan fungsi pelayanan lebih berkualitas. Pelayanan yang efektif dan produktif dengan konsep’Know Your Customer’ akan menjadikan pelayanan tersebut dapat dipertanggungjawabkan dalam tata kelola yang transparan dan berwibawa.

Melayani masyarakat dengan prinsip-prinsip dan keterampilan layanan yang efektif, akan menjadikan pelayanan itu selalu konsisten untuk memuaskan kebutuhan dan harapan masyarakat. Setiap pelayan publik wajib mengetahui cara untuk berurusan dengan masyarakat dalam situasi sulit, dan cara memberikan tanggapan atau respon positif atas semua permintaan, sehingga masyarakat benar-benar mendapatkan pengalaman positif dari pelayanan berkualitas yang dijanjikan. Kemampuan untuk memahami prinsip-prinsip pelayanan yang baik akan menciptakan sistem dan struktur pelayanan publik yang berkualitas. Kepribadian positif di front line akan memastikan masyarakat mendapatkan sopan-santun layanan, yang mendorong terciptanya layanan berkualitas dengan kredibilitas yang selalu dipercaya warga.

Pelatihan selama 2 hari ini memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari layanan publik,  yang secara khusus terfokus kepada ruang lingkup dan kebijakan pelayanan di instansi pemerintah terkait dalam melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik. Materi pelatihan dikombinasikan dari tiga aspek dasar, yaitu: aspek teknis pelayanan, aspek manajemen pelayanan, dan aspek integritas pribadi untuk pelayanan publik yang berkualitas.  Materi difokuskan untuk memahami manajemen mutu, cara kerja yang efektif untuk pelayanan berkualitas, integritas dan kepribadian positif untuk pelayanan berkualitas, komunikasi dan interaksi, kecerdasan emosional dalam pelayanan, tata krama dan etiket pelayanan, pelayanan dari hati yang memiliki nilai-nilai pengabdian kepada bangsa dan negara, serta cara menangani realitas layanan di lapangan dari berbagai aspek pelayanan yang menyentuh persoalan sehari-hari dalam pelayanan publik. Pelatihan ini sangat interaktif, partisipatif, dan produktif. Ini termasuk diskusi, permainan dan kuis, demonstrasi dan praktek, presentasi, menceritakan cerita pelayanan, permainan peran, contoh-contoh kerumitan pelayanan, dan pemecahan masalah. Peserta akan bekerja secara individual dan kelompok melalui berbagai contoh dalam realitas pelayanan. Contoh yang disediakan untuk lingkungan pelayanan seperti tatap muka, help-desk, dukungan call center, dan sebagainya. Para peserta juga mengeksplorasi sejumlah metode untuk menangani keluhan publik, belajar bagaimana mengatakan ‘tidak’, tapi tidak menyakiti perasaan warga yang dilayani, dan menemukan cara untuk mengatasi tantangan yang berbeda secara profesional.

KONSEP DASAR

Sifat layanan publik  menuntut banyak interaksi dalam keragaman dan perbedaan dari perilaku, persepsi, harapan, kebutuhan, dan logika berpikir. Hal ini menimbulkan tantangan yang sangat besar untuk menghasilkan pelayanan yang konsisten. Diperlukan konsistensi untuk menjalankan tiga aspek dasar pelayanan, yaitu: aspek teknis, aspek manajemen pelayanan berkualitas, dan aspek integritas pribadi untuk pelayanan berkualitas, agar semua tantangan dalam pelayanan dapat diatasi dengan kualitas.  Konsep dasar pelatihan ini adalah belajar dari berbagai skenario yang betul-betul terjadi dalam berbagai situasi nyata pelayanan publik. Peserta didorong untuk menjadi kreatif dan mampu muncul dengan solusi sendiri tanpa mengabaikan prinsip dan standar pelayanan organisasi. Dan juga, setiap pelayanan wajib mematuhi prosedur, etika, dan hukum yang mengikat layanan tersebut.

TUJUAN PELATIHAN

*      Memfasilitasi proses pembelajaran untuk meningkatkan kualitas layanan publik di lingkungan instansi pemerintah

*      Pelayanan dari hati untuk pengabdian dan cinta pada bangsa dan negara

*      Membangun kebiasaan layanan publik dengan perilaku kerja yang terfokus pada manajemen mutu dan manajemen kerja yang efektif

*      Menggambarkan layanan publik yang memiliki sensitivitas tinggi

*      Pelayanan publik yang efektif dengan mematuhi prosedur, etika, kebijakan, dan standar pelayanan

*      Menetapkan perilaku untuk menjamin peningkatan kualitas dan kepuasan pelayanan masyarakat

*      Membiasakan diri dengan kata-kata positif, nada suara positif , dan bahasa tubuh positif dengan masyarakat yang dilayani

*      Menginternalisasi perilaku positif untuk memastikan masyarakat memiliki kesan yang baik dari pelayanan

*      Menanggapi keluhan dengan cepat dan sesuai prosedur

*      Mendengarkan suara kebutuhan warga

*      Mengenali dan menghilangkan hambatan untuk memuaskan kebutuhan warga

*      Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani warga yang sulit

*      Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah warga

*      Memiliki kecerdasan emosional dalam empati untuk pelayanan sempurna

*      Karakter yang melayani melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik

*      Mengevaluasi kebutuhan warga dan menanggapi dengan tepat

*      Membuat dan menjaga komitmen untuk melayani warga dengan reputasi baik dari integritas pribadi

MANFAAT PELATIHAN

*      Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip penting dari layanan publik untuk masyarakat dari berbagai latar belakang

*      Peserta mampu mengajukan pertanyaan dengan efektif untuk mengkontribusikan layanan publik yang berkualitas

*      Peserta memahami cara mengimplementasi visi, misi, motto, dan janji layanan dari instansi kepada masyarakat

*      Peserta mampu menggunakan prinsip kehati-hatian dengan menjalankan ‘Know Your Customer’ untuk mempertahankan reputasi, kualitas, dan kredibilitas pelayanan publik

*      Peserta mampu menjadi pribadi yang profesional dalam merespon tuntutan dan permintaan warga, serta cerdas emosi dalam menjaga hubungan baik dengan warga

*      Peserta mampu memiliki kebiasaan kerja dengan manajemen efektif untuk dapat memberikan pelayanan berkualitas yang efektif

*      Peserta mampu menangani percakapan telepon secara profesional dari kemampuan empati yang sempurna

*      Peserta mampu membaca dan menafsirkan sinyal bahasa tubuh dan menggunakannya untuk meningkatkan kemampuan komunikasi

*      Peserta mampu meredakan interaksi tidak nyaman dalam pelayanan, serta menanggapi setiap masalah yang muncul secara profesional sesuai aturan dan prosedur

*      Peserta mampu menata kepribadian positif dari integritas pribadi, dalam wujud bahasa tubuh, kata-kata, nada suara, tampilan jati diri yang praktis untuk pelayanan terbaik

*      Peserta mampu memiliki visi bersama dengan pemerintah dan instansi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

METODOLOGI PELATIHAN

Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.

JADWAL DAN MATERI PELATIHAN

DAY 1/HARI 1

PK. 08.00 s.d. PK. 08.30 WIB. SESI 1: ENERGIZER

Sub Bahasan

*      Ice breaking/yel-yel

*      Motivasi

*      Visi bersama

*      Penjelasan tentang tujuan pelatihan

PK. 08.30 s.d. PK. 10.00 WIB. SESI 2: PELAYANAN DARI HATI UNTUK PENGABDIAN DAN CINTA KEPADA BANGSA DAN NEGARA

Sub Bahasan

*      Pelayanan dari ketulusan hati untuk membantu orang lain

*      Kesadaran untuk melayani negara dan bangsa dengan totalitas

*      Pengabdian dan cinta kepada bangsa dan negara

*      Mengembangkan soliditas korps di internal untuk pelayanan berkualitas

*      Menyederhanakan hubungan kerja yang kompleks dari hati yang ikhlas dan tulus

*      Menjaga hati dengan rasa syukur dan berkontribusi untuk pelayanan berkualitas

*      Memahami bahwa setiap orang memiliki sistem penilaian yang berbeda

*      Pelayanan dengan memberikan kasih dan mengendalikan ego

*      Pelayanan bukanlah kompetisi, tapi kontribusi dari hati yang penuh cinta

PK. 10.00  s.d. 10.15 WIB. COFFEE BREAK

PK. 10.15  s.d. PK. 11.15 WIB. SESI 3: MOTIVASI MANAJEMEN MUTU

Sub Bahasan

*      Prinsip-prinsip untuk membangun manajemen mutu

*      Pengertian mutu terbaik dalam pelayanan publik

*      Proses peningkatan mutu berkelanjutan

*      Kapasitas dan kompetensi diri untuk menghasilkan manajemen mutu

*      Disiplin diri dalam peningkatan manajemen mutu

*      Berani keluar dari zona nyaman dengan pikiran kreatif

*      Menerima tanggung jawab untuk memperbaiki mutu pelayanan

PK. 11.15  s.d. PK. 12.15 WIB. SESI 4: MEMBANGUN MANAJEMEN KERJA YANG EFEKTIF UNTUK MENDUKUNG PELAYANAN PUBLIK

Sub Bahasan

*      Membangun manajemen kerja yang efektif

*      Bekerja untuk meningkatkan kinerja dan prestasi organisasi

*      Karakter kerja yang tegas, amanah, dihormati dan bekerja jujur

*      Mengembangkan hubungan kerja yang saling pengertian dalam kepercayaan

*      Memberikan umpan balik dan saling membantu untuk meningkatkan kinerja

*      Mengelola kekompakan dan menjaga kualitas hubungan kerja yang harmonis

*      Menciptakan lingkungan kerja yang efektif, efisien, kreatif, produktif, dan berkinerja

PK.12.15 s.d. PK. 13.15 WIB. ISHOMA (ISTIRAHAT + SHOLAT + MAKAN SIANG)

PK. 13.15  s.d. PK 14.45  WIB. SESI 5: KEPRIBADIAN POSITIF DALAM PRINSIP LAYANAN MASYARAKAT

Sub Bahasan

*      Prinsip-prinsip dasar layanan masyarakat

*      Pelayanan dalam prinsip kehati-hatian ‘Know Your Customer’

*      Cara berinteraksi dengan berbagai perilaku masyarakat

*      Cara melayani kepribadian masyarakat yang berbeda

*      Memahami apa yang masyarakat inginkan

*      Memahami cara memuaskan harapan dan kebutuhan masyarakat

*      Memberikan keunggulan layanan yang benar-benar berarti untuk masyarakat

*      Menata kepribadian positif untuk pelayanan unggul

*      Integritas pribadi dalam pelayanan publik

*      Pelayanan yang etis sesuai prosedur  dan tata krama

PK.14.45  s.d. 15.00 WIB. COFFEE BREAK

PK.15.00 s.d. 16.00  WIB. SESI 6 : TEKNIK BERTANYA DAN MENYAMPAIKAN TUJUAN PELAYANAN BERKUALITAS KEPADA MASYARAKAT

Sub Bahasan

*      Cara dan teknik bertanya yang etis kepada masyarakat

*      Teknik bertanya untuk memastikan kepuasan masyarakat

*      Teknik menyampaikan pelayanan dengan mutu terbaik

*      Memahami dan membentuk peran dalam rantai pelayanan masyarakat

*      Menjalankan sistem manajemen hubungan masyarakat untuk membantu organisasi mencapai reputasi

PK.16.00  s.d. 17.00 WIB. SESI 7: KETERAMPILAN TELEPON DAN  KESANTUNAN KOMUNIKASI  SUARA TANPA TATAP MUKA

Sub Bahasan

*      Menangani panggilan telepon dengan nada suara positif

*      Menempatkan dan merujuk panggilan telepon

*      Suara dengan emosi baik saat berbicara

*      Pengaruh pikiran dan perasaan saat berbicara

*      Kesantunan dalam komunikasi suara tanpa tatap muka

DAY 2/HARI 2

PK. 08.00 s.d. 09.30 WIB. SESI 8: KECERDASAN EMOSIONAL UNTUK PELAYANAN PUBLIK

Sub Bahasan

*      Memahami bahwa emosi merupakan faktor penting dalam perilaku pelayanan masyarakat

*      Emosi yang tidak rasional dan yang tidak cerdas akan mengganggu atau merusak reputasi dan kualitas pelayanan

*      Cara mudah mencerdaskan emosi melalui latihan dan kebiasaan hidup

*      Mengatasi efek dari emosi negatif yang kuat dan yang mengganggu kualitas pelayanan dari masing-masing individu dan organisasi

*      membangun hubungan , komunikasi, interaksi melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill

*      Sikap baik dalam empati pelayanan, kebiasaan-kebiasaan pelayanan yang memuaskan dan membahagiakan masyarakat

*      Memahami logika di balik harapan masyarakat dari kekuatan kecerdasan emosional

*      Cara berempati dengan masyarakat dan menjaga hubungan baik

*      Menunjukkan pelayanan yang memahami masyarakat dan peduli terhadap masalah mereka

PK. 09.30  s.d. 10.00 WIB. COFFEE BREAK

PK.10.00  s.d. 12.00 WIB. SESI 9: MENJAGA LAYANAN MASYARAKAT DALAM KESEDERHANAAN SIKAP DAN PERILAKU

Sub Bahasan

*      Menangani pelayanan dengan profesional

*      Menangani perilaku warga yang marah

*      Menangani perilaku warga yang bersumpah

*      Menangani perilaku warga yang tidak percaya

*      Menangani perilaku warga yang menuntut

*      Menangani perilaku warga yang menangis

*      Menangani perilaku warga yang berbohong

*      Menangani perilaku warga yang merusak reputasi

*      Menangani antrian panjang

PK.12.00  s.d. PK. 13.00 WIB. ISHOMA (ISTIRAHAT + SHOLAT + MAKAN SIANG)

PK. 13.00  s.d. PK 14.30 WIB. SESI 10: PENANGANAN KELUHAN MASYARAKAT

Sub Bahasan

*      Membuat keluhan masyarakat menjadi sederhana, fokus pada detail keluhan, memenuhi harapan, dan memberikan apa yang masyarakat inginkan

*      Menangani keluhan dengan prinsip-prinsip penanganan pelayanan sesuai prosedur

*      Memberikan perhatian, keterbukaan, keadilan, kewajaran, dan tanggung jawab penuh terhadap keluhan

*      Memberikan apa yang Anda katakan dengan tepat waktu dalam respon positif

*      Memberikan apa yang masyarakat inginkan dengan senyum, dan menyediakan sikap baik lebih dari yang diharapkan

*      Jadilah pribadi yang sopan, serta memberikan tindak lanjut yang tepat terhadap keluhan

*      Memahami kepentingan masyarakat dan memahami peran Anda sebagai penjaga reputasi pelayanan negara

*      Prinsip kehati-hatian dalam menangani keluhan

*      Ketahui siapa yang sedang Anda layani

PK.14.30  s.d. 14. 45 WIB. COFFEE BREAK

PK. 14.45  s.d. 15.45  WIB. SESI 11: ETIKET DAN CARA BERKOMUNIKASI SECARA EFEKTIF DENGAN BAHASA TUBUH DAN KATA-KATA POSITIF

Sub Bahasan

*      Sinyal bahasa tubuh untuk kesan pertama yang hebat

*      Bahasa tubuh yang membuat pelanggan nyaman dan membiarkan Anda menjalin hubungan dengan mereka

*      Pemahaman dasar komunikasi verbal dan non verbal

*      Mengatur alur, akting, karakter, ekspresi, sifat dalam komunikasi

*      Mempermudah proses penyampaian pesan inti dalam komunikasi

*      Cerdas berkomunikasi secara persuasi dengan mengikuti aturan dan etika

*      Bahasa tubuh, sentuhan, parabahasa, penampilan fisik, warna, simbol, wawasan

*      Berpakaian, kontak mata, memperkenalkan orang, percakapan,  tata krama, peristiwa sosial, etiket di tempat kerja, etiket lokal, etiket internasional

PK.15.45  s.d.17.00 WIB. RANGKUMAN INTISARI PELATIHAN DAN PENUTUPAN

*      Rangkuman dan motivasi perubahan

*      Manajemen implementasi ( take action)

*      Tanya jawab

*      Penyerahan sertifikat kehadiran

Untuk Pelatihan Hubungi Kami

DJAJENDRA CORPORATE TRAINING

PT. DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL

Kantor: Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210

Workshop: Batavia Apartements.

Jl. K.H. Mas Mansyur Kav 126, Jakarta Pusat, 10220

Telepon: (021) 5701505 – (021) 32849777 – (021) 32168111

Hp: 0812 8777 083

Fax: (021) 5738105

Website:http://djajendra-motivator.com

E-mail:training@djajendra-motivator.com