PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK PROGRAM 1 HARI

DESKRIPSI

Pelayanan publik yang profesional dan berkualitas sudah menjadi tuntutan dalam kehidupan publik. Setiap negara sedang berkompetisi untuk bisa memberikan pelayanan publik yang terbaik. Setiap pemerintahan di seluruh dunia sedang bekerja keras untuk bisa memberikan pelayanan publik yang baik, profesional, berkualitas, dan berintegritas. Demikian juga, Indonesia sebagai negara besar harus mampu memberikan layanan publik yang profesional dan berkualitas, di semua Instansi Pemerintah di semua tingkat, baik pusat maupun daerah.

Program pelatihan pelayanan publik ini dirancang khusus untuk semua tingkatan pegawai yang bekerja di Instansi Pemerintah pusat maupun daerah. Pegawai di instansi pemerintah selalu menjalankan peran sebagai petugas, pelayan, dan juga sebagai abdi negara yang wajib mematuhi semua peraturan dan perundang-undangan dengan integritas yang tinggi. Pelatihan ini sangat interaktif dan menggunakan contoh nyata yang dihadapi pegawai pemerintahan dalam menjalankan tugas pelayanan publik. Pelatihan ini menggunakan banyak simulasi dan role play yang diambil dari pengalaman atau peristiwa-peristiwa yang dihadapi pegawai dilapangan, lalu pegawai dilatih agar mampu menciptakan pelayanan yang baik dan profesional sehingga publik pengguna jasa benar-benar merasa puas.

Program pelatihan ini mengajarkan cara membangun performance tim dan kedisiplinan yang baik dalam memberikan pelayanan berkualitas; peningkatan kualitas kerja dan mutu kerja dalam pelayanan publik, keterampilan penanganan komplain dan keluhan pelanggan, keterampilan layanan yang profesional, cara berkomunikasi yang baik, cara memiliki sikap dan perilaku yang baik, cara memiliki bahasa tubuh yang baik, serta teknik untuk membuat layanan publik benar-benar efektif dan berkualitas di semua instansi publik manapun.

Peserta belajar untuk selalu tampil prima, bugar, penuh senyum dengan sikap baik, dan fokus pada apa yang bisa segera dilakukan untuk membantu masyarakat pengguna jasa pemerintah. Peserta juga belajar untuk bersikap positif dan terkendali saat harus menghadapi pelanggan pemerintah yang marah atau yang melampiaskan frustasi. Peserta juga dilatih agar mampu menjadi pendengar yang baik, pintar mengajukan pertanyaan, mampu segera memperbaiki, serta membuat pelanggan senang dan berterima kasih dengan pelayanan yang diberikan.

Pelatihan ini bertujuan meningkatkan kesan atau citra instansi publik dalam memberikan pelayanan publik terbaik. Setiap pegawai, baik sebagai individu maupun tim kerja harus mampu memberikan solusi dan layanan yang berorientasi kepada kepuasan publik yang dilayani. Pelatihan ini sangat membantu para pegawai pemerintah untuk menyiapkan diri dan memanfaatkan semua fasilitas pelayanan untuk memberikan yang terbaik bagi masyarakat.

SIAPA YANG HARUS HADIR DALAM PELATIHAN INI (SASARAN)

Pelatihan ini untuk semua pegawai pemerintahan (pemerintah pusat, pemerintah daerah, dinas, dan organisasi nirlaba)

METODOLOGI PELATIHAN

Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.

TUJUAN PELATIHAN

  1. Meningkatkan mutu dan kualitas operasional pelayanan publik.
  2. Meningkatkan performance tim dan kedisiplinan dalam memberikan pelayanan publik.
  3. Meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
  4. Menangani komplain dan keluhan dengan empati dan sepenuh hati.
  5. Membiasakan diri dengan perilaku positif, sikap positif, kata-kata positif, nada suara positif, dan bahasa tubuh positif dengan pelanggan.
  6. Mendengarkan secara aktif dan sabar untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
  7. Mengenali dan menghilangkan hambatan untuk memuaskan pelanggan.
  8. Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani pelanggan yang sulit.
  9. Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.
  10. Mengevaluasi kebutuhan pelanggan dan menanggapi dengan tepat.
  11. Mengurangi tingkat stres pegawai di wilayah pelayanan publik.

MANFAAT PELATIHAN

  1. Meningkatnya kualitas layanan publik.
  2. Meningkatnya kesadaran pegawai untuk menjaga mutu layanan publik.
  3. Terbentuknya sikap dan perilaku pelayanan yang profesional.
  4. Mampu memecahkan masalah dengan sabar, tenang, dan lebih baik.
  5. Mampu meningkatkan efisiensi dan tepat waktu untuk pelayanan yang diberikan.
  6. Peningkatan moral, etika, tanggung jawab, dan integritas pegawai.
  7. Meningkatnya repurasi dan citra pelayanan dari instansi kepada masyarakat.

GARIS BESAR MATERI PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK PROGRAM 1 HARI

Pk. 08.30 – Pk 10.00 WIB. SESI 1: PERFORMANCE KERJA TIM DAN KEDISIPLINAN DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK

Sub Bahasan

  1. Layanan publik merupakan satu-satunya di kota atau di negara, berbeda dengan layanan pelanggan yang diberikan sektor bisnis.
  2. Anda mewakili negara dan pemerintah untuk lebih dipercaya rakyat.
  3. Menjalankan fungsi pelayanan dengan lebih baik.
  4. Layanan publik yang memuaskan masyarakat.
  5. Layanan dalam prinsip kehati-hatian.
  6. Memahami cara membantu pengguna jasa/pelanggan.
  7. Empati, kesabaran dan konsistensi meningkatkan kinerja pelayanan publik
  8. Semua orang ingin mendapatkan kemudahan dan menghindari kesulitan
  9. Melayani semua pelanggan dengan cepat dan tuntas
  10. Mampu menanggapi pelanggan dengan jawaban yang benar

Pk. 10.00 – Pk.10.15 WIB. BREAK/ISTIRAHAT

Pk. 10.15 – Pk. 12.00 WIB. SESI 2 : SERVICE QUALITY STANDARDS “ PENINGKATAN KUALITAS KERJA DAN MUTU KERJA”

Sub Bahasan

  1. Mutu pelayanan itu tak terbatas.
  2. Quality Management.
  3. Inovasi dan kreativitas untuk meningkatkan mutu layanan.
  4. Kapasitas untuk melayani dengan berkualitas.
  5. Keluar dari zona nyaman untuk bisa memberikan pelayanan yang lebih berkualitas.
  6. Hebat dalam pemecahan masalah.
  7. Hebat dalam memaksimalkan kualitas pelayanan.
  8. Mengelola permasalahan yang muncul dalam pekerjaan sehari-hari
  9. Komunikasi positif dan kerja tim yang solid.

Pk. 12.00 – Pk.13.00 WIB. ISHOMA BREAK

Pk.13.00 – Pk. 14.30 WIB. SESI 3 : PENANGANAN KOMPLAIN DAN KELUHAN PELANGGAN DENGAN BAIK

Sub Bahasan

  1. Membuat keluhan pelanggan menjadi sederhana, fokus pada detail keluhan, memenuhi harapan, dan memberikan apa yang pelanggan inginkan.
  2. Menangani keluhan dengan prinsip-prinsip penanganan pelanggan yang baik.
  3. Memberikan perhatian, keterbukaan, keadilan, kewajaran, dan tanggung jawab penuh terhadap keluhan pelanggan.
  4. Memberikan apa yang Anda katakan dengan tepat waktu dalam respon positif.
  5. Memberikan apa yang pelanggan inginkan dengan senyum, dan menyediakan sikap baik lebih dari yang diharapkan.
  6. Jadilah pribadi yang sopan dan sopan, serta memberikan tindak lanjut yang tepat terhadap keluhan.
  7. Memahami bahwa pelanggan selalu benar dan Anda sedang berperan sebagai pelayan pelanggan.

Pk. 14.30 – Pk. 14.45 WIB. BREAK/ISTIRAHAT

Pk.14.45 – Pk. 16.30 WIB. SESI 4: MEMBERIKAN PELAYANAN PRIMA DENGAN KUALITAS DAN SIKAP BAIK

Sub Bahasan

  1. Kepedulian dan sikap baik harus selalu menjadi titik sentral dalam pelayanan prima.
  2. Perilaku untuk bisa memberikan layanan prima.
  3. Layanan prima mencakup emosi, perilaku, pemahaman, perasaan, dan persepsi.
  4. Ciptakan kesan pertama yang positif saat pelanggan berinteraksi dengan anda.
  5. Pelayanan prima membutuhkan emosi yang konsisten untuk bersikap baik dan memberikan senyum tulus.
  6. Dengarkan untuk mengerti harapan pelanggan.
  7. Irama suara, volume, kecepatan, penekanan, emosi, kata-kata positif, bahasa tubuh, pancaran energi positif dari jiwa anda.
  8. Pelayanan prima dengan sikap rendah hati.

Untuk pelatihan telepon kami 0812 131 888 99 atau email ke training@djajendra-motivator.com

PELATIHAN SERVICE EXCELLENCE DAN HOSPITALITY PROGRAM 4 JAM

PELATIHAN SERVICE EXCELLENCE DAN HOSPITALITY PROGRAM 4 JAM

DESKRIPSI

Untuk memberikan pelayanan berkualitas, Anda harus menemukan diri terbaik Anda. Tanpa diri terbaik, Anda tidak mungkin bisa memberikan pelayanan berkualitas. Jiwa yang baik, pikiran yang baik, emosi yang baik, dan kondisi tubuh yang bugar, adalah fondasi untuk memberikan pelayanan terbaik.

Semakin tinggi kesadaran Anda untuk mengembangkan karakter dan kepribadian positif, semakin Anda tampil nyata dengan perilaku terbaik untuk memberikan pelayanan berkualitas. Mulailah dengan menata dan mengelola diri Anda dengan nilai-nilai positif, lalu tingkatkan disiplin dan ketekunan Anda agar nilai-nilai positif tersebut menjadi sikap dan perilaku di dalam pelayanan.

Ketika Anda menemukan diri terbaik dan yang paling ikhlas untuk memberikan pelayanan pelanggan, maka Anda mampu memetakan dan menggambarkan semua aspek tak terlihat dalam pelayanan. Dalam hal ini, Anda mampu menggunakan empati dan hati nurani dengan baik, untuk melayani kebutuhan dan harapan pelanggan dengan perilaku profesional. Di persepsi pelanggan; jiwa Anda pun akan terlihat bersih, ikhlas, dan sopan dalam melayani mereka. Menemukan diri tertinggi Anda yang ikhlas dan melayani dengan penuh tanggung jawab adalah jantung dari pelayanan yang berkualitas.

Jiwa Anda yang baik dalam pelayanan pelanggan meninggalkan rasa kagum pelanggan pada Anda dan perusahaan Anda. Sikap, perilaku, senyum, kata-kata, bahasa tubuh, pelayanan, dan respon Anda yang cepat selalu menjadi kenangan indah bagi pelanggan. Jiwa Anda yang baik terlihat sangat menakjubkan dan menyentuh hati pelanggan. Oleh karena itu, miliki kesadaran bahwa Anda sangatlah penting dan menentukan dalam memberikan pelayanan publik terbaik di instansi Anda. Anda di terima bekerja di instansi Anda untuk bisa memberikan pelayanan publik terbaik. Anda wajib menjalani kehidupan kerja sehari-hari dengan sikap, perilaku, dan karakter yang melayani pelanggan dan instansi dengan sepenuh hati.

Pelayanan itu ada yang terlihat dan ada yang tidak terlihat. Semua yang terlihat secara fisik mudah diperbaiki, tetapi semua yang tak terlihat hanya bisa diperbaiki melalui kesadaran dari jiwa yang baik. Jiwa yang baik mampu merasakan apa yang dirasakan oleh pelanggan, mampu melihat apa yang dikhawatirkan oleh pelanggan, mampu menyentuh hati pelanggan, mampu mendengarkan bahasa tubuh pelanggan, mampu mencium segala bau yang melekat dalam jiwa pelanggan. Jiwa yang baik mampu mengungkapkan kebenaran dan kebaikan di sepanjang waktu pelayanan.

Pelayan pelanggan harus mampu menciptakan energi baik dalam diri Anda untuk bisa ditularkan ke luar diri Anda. Semakin tinggi kualitas internal diri Anda, semakin bagian yang tak terlihat dari diri sendiri memantulkan kebaikan ke luar diri. Jauh di dalam diri Anda yang baik tercipta energi positif, untuk memberikan pelayanan berkualitas tinggi bagi setiap pelanggan.

Ketika Anda berhubungan dengan pelanggan, tidak hanya fisik dan sistem yang terhubung, tetapi juga jiwa baik Anda terhubung. Bila jiwa baik itu tidak ada, maka fisik dan sistem yang hebat pun akan terlihat tidak menyenangkan hati pelanggan. Pelayanan tidak hanya didominasi oleh pemikiran rasional, tetapi juga membutuhkan kesadaran jiwa baik secara spiritual, untuk bisa memberikan pelayanan yang melampaui keterbatasan fisik dan sistem yang ada.

Jiwa yang baik untuk pelayanan pelanggan terbaik hanya dapat diberikan oleh Anda yang hidup dari diri tertinggi Anda. Diri Anda yang lebih tinggi bukan hanya bagian dari Anda, tetapi merupakan bagian dari sistem dan budaya organisasi. Segala sesuatu yang terbaik dari Anda selalu terlihat di dalam budaya organisasi. Semua yang terbaik dari diri Anda mengalir untuk membentuk budaya kerja yang kuat dan unggul, dan semua ini dapat dirasakan oleh stakeholder.

Pelatihan selama 4 jam ini memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari pelayanan prima . Bagaimana customer service dapat menangani dan mempengaruhi pelanggan untuk tujuan pencapaian kinerja individu, kinerja tim, dan kinerja perusahaan. Bagaimana customer service berkomunikasi, menjadi profesional dalam pelayanan, cara mendapatkan rasa hormat, meningkatkan hubungan pelanggan dan mendapatkan keuntungan yang kompetitif secara keseluruhan melalui keunggulan layanan. Menyediakan layanan pelanggan terbaik adalah apa yang akan membuat pelanggan datang kembali. Dengan menggunakan nilai-nilai pelayanan terbaik dan mengadopsi sikap baik  yang benar, para peserta pelatihan akan mampu menangani sebagian besar interaksi pelayanan dengan mudah, dan penuh ramah tamah.

Fokus pelatihan adalah bagaimana customer service mampu menyambut pelanggan dengan senyum dan sikap terbaik, serta memberikan pelanggan pengalaman indah yang tak terlupakan sampai kapan pun.

TUJUAN PELATIHAN 

  1. Memberikan pelayanan dari hati yang tulus dengan sepenuh hati.
  2. Melayani pelanggan melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, bahasa tubuh positif, dan tindakan pelayanan dalam sikap baik.
  3. Melayani pelanggan dengan pengetahuan, ketenangan, kegembiraan, kebahagiaan, dan kecintaan pada tugas pelayanan.

MANFAAT PELATIHAN

  1. Selalu memberikan pelayanan dari rasa gembira dan mudah berinteraksi dengan segala jenis perilaku pelanggan.
  2. Bekerja sesuai budaya perusahaan dan mampu mewujudkan pelayanan berkualitas melalui bahasa tubuh, kata-kata, nada suara, senyum, sikap, dan tampilan kepribadian yang praktis untuk memberikan pengalaman indah bagi pelanggan.

METODOLOGI PELATIHAN

Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, icebreaker.

MATERI PELATIHAN SELAMA 4 JAM

  1. Menemukan diri Anda yang terbaik untuk pelayanan terbaik.
  2. Menjadikan diri Anda energi positif untuk dapat memberikan pengalaman yang indah bagi pelanggan.
  3. Pelayanan Anda bersumber dari pengetahuan, ketenangan, kegembiraan, keikhlasan, empati, intuisi, dan rasa cinta.
  4. Memberikan pelayanan sesuai nilai-nilai budaya perusahaan.
  5. Mendengarkan dan merespon pelanggan dengan tulus.
  6. Kecerdasan emosional untuk menguatkan sikap baik dalam pelayanan
  7. Selalu sukarela dan berpikir positif dalam pelayanan.
  8. Memahami bahwa pelayanan terbaik adalah kunci sukses.

 Untuk Training Hubungi

PT DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL
Kantor: Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210
Telepon: (021) 5701505
Hp: 0812 8777 083
Fax: (021) 5738105
 

PELATIHAN UNTUK TEAM SALES PROGRAM 2 HARI 2017

PELATIHAN UNTUK TEAM SALES PROGRAM 2 HARI 2017

DESKRIPSI

Pertumbuhan penjualan yang sejati bukan tentang mengabaikan semua kesulitan dan keyakinan yang membatasi. Satu-satunya cara yang benar dalam menjual adalah melalui kesulitan dan keyakinan yang membatasi. Penjualan terbaik hanya didapatkan dari jiwa yang optimis dan yakin menang saat berurusan dengan semua rintangan dan kesulitan.

Membangun lingkungan kerja yang optimis dan produktif untuk tim penjualan sangat penting dalam mencapai kesuksesan bisnis. Semakin solid dan kompak team penjual, semakin mudah membangun persepsi yang sama dalam mencapai kinerja terbaik penjualan. Sikap dan perilaku optimis meningkatkan omset penjualan. Sebaliknya, sikap dan perilaku yang pesimis dan negatif menurunkan produktivitas dan semangat kerja.

Keunggulan penjualan berasal dari pribadi-pribadi optimis yang bekerja dengan semangat tinggi sesuai strategi dan taktik. Dan juga, sangat ditentukan oleh kepemimpinan team penjualan untuk membentuk lingkungan yang energik, yakin, percaya diri, bersatu dalam kerja sama tim, bekerja di luar zona kenyamanan, serta selalu merayakan keberhasilan dengan gembira dan tetap fokus untuk pencapaian berikut yang lebih tinggi.

Team penjual yang energik dan optimis mampu menginspirasi dan membangun kepercayaan pada orang lain. Mereka mampu menularkan semangat, antusiasme, motivasi, keyakinan, etos terbaik, dan keberanian – kepada rekan-rekan kerja mereka, atasan mereka, bawahan mereka, dan juga pelanggan mereka. Mereka juga menjadi orang yang paling dipercaya, diinginkan, dibutuhkan, dan diandalkan.

Program pelatihan untuk Team Sales selama 2 hari ini, membangun kepercayaan diri dan keyakinan team sales agar selalu siap menghadapi berbagai situasi dalam realitas penjualan di lapangan dan memenangkan kompetisi; selalu fokus dan bertekad untuk meraih kinerja penjualan terbaik; selalu tegas dan berani untuk bekerja di luar wilayah zona kenyamanan; selalu meningkatkan kemampuan komunikasi untuk membuat pembeli merasa puas dan bahagia; selalu memperhatikan teknik negosiasi dan meningkatkan kualitasnya agar pelanggan tetap membeli dan berbisnis dengan setia; selalu memperhatikan karakter dan kepribadian diri sendiri dalam menjual dan membangun hubungan bisnis dengan pelanggan; selalu bersikap ramah, rendah hati, tegas, pasti, dan melayani dengan hati; selalu meningkatkan kepercayaan diri dalam menjual dan optimis untuk meningkatkan penjualan pada level yang lebih tinggi.

Dengan mengikuti pelatihan untuk Team Sales ini, para penjual bisa mempersiapkan keyakinan dan kepercayaan dirinya untuk menetapkan target yang menantang dan mencapainya dengan penuh semangat; para penjual juga mampu menyiapkan mental pemenang dan bekerja dengan kompetensi yang hebat untuk menuju kesuksesan.

TUJUAN PELATIHAN

  1. Membangun kualitas komunikasi yang lebih cerdas dan efektif.
  2. Meningkatkan kemampuan dalam teknik negosiasi.
  3. Membangun karakter yang jauh lebih cerdas.
  4. Meningkatkan pelayanan dengan sikap ramah dan melayani dengan hati
  5. Menumbuhkan mental pemenang yang siap bekerja di luar zona kenyamanan dengan kreatif dan penuh percaya diri.
  6. Menumbuhkan kepercayaan diri dalam menjual.

MANFAAT PELATIHAN

  1. Peserta diharapkan mampu membangun tingkat komunikasi yang cerdas dan efektif agar pembeli merasa puas.
  2. Peserta diharapkan menjadi termotivasi dan optimis untuk mendukung strategi dan taktik menjual dengan yakin, percaya diri, jelas, fokus, dan penuh semangat.
  3. Peserta diharapkan meningkatkan kemampuan dalam teknik negosiasi penjualan yang jauh lebih effektif dan juga menarik untuk para pelanggannya.
  4. Peserta diharapkan mampu membangun karakter menjual yang jauh lebih cerdas dan menjadikan diri masing-masing sebagai energi sukses untuk memaksimalkan kinerja penjualan.
  5. Peserta diharapkan mampu bersikap ramah, melayani dengan hati, serta memperlihatkan perilaku, sikap, bahasa tubuh, cara berbicara yang positif.
  6. Peserta diharapkan mau meninggalkan zona kenyamanan, bekerja lebih kreatif dan inovatif.
  7. Peserta diharapkan meningkatkan kepercayaan diri dalam menjual dan selalu optimis untuk meningkatkan penjualan.

METODOLOGI PELATIHAN

Fokus Pada Pelatihan Aktif, Presentasi, Interaktif, Diskusi Kelompok, Brainstorming, Bermain Peran, Berpikir Kreatif, Simulasi, Belajar Dalam Kompetisi Permainan, Studi Kasus, Latihan, Bimbingan, Diskusi, Perenungan, Experiential Learning, Icebreaker.

GARIS BESAR MATERI PELATIHAN UNTUK TEAM SALES SELAMA 2 HARI

Hari Pertama

SESI 1: MEMBANGUN TINGKAT KOMUNIKASI YANG CERDAS DAN EFFEKTIF AGAR PEMBELI MERASA PUAS

Sub Bahasan

  1. Bahasa tubuh dan bahasa verbal untuk kesan pertama yang menyentuh hati pembeli.
  2. Mengatur alur, akting, karakter, ekspresi, sifat dalam komunikasi.
  3. Berkomunikasi secara persuasi dengan mengikuti aturan dan etika.
  4. Menempatkan pelanggan sebagai orang yang memberikan bisnis dan kinerja untuk Anda.
  5. Struktur kata-kata saat berbicara dengan pelanggan.
  6. Suara dengan emosi baik saat berbicara dengan pelanggan.
  7. Pengaruh pikiran dan perasaan saat berbicara dengan pelanggan.
  8. Cara dan teknik bertanya yang etis kepada pelanggan.
  9. Menjalankan sistem manajemen hubungan pelanggan untuk membantu perusahaan mencapai loyalitas pelanggan.

SESI 2: TEKNIK NEGOSIASI YANG EFFEKTIF DAN JUGA MENARIK UNTUK PARA CUSTOMER

Sub Bahasan

  1. Bernegosiasi secara efektif untuk mendapatkan solusi (win-win).
  2. Prinsip dan sikap yang dapat digunakan untuk teknik negosiasi terbaik.
  3. Kemampuan pengendalian diri dalam proses negosiasi.
  4. Menyatukan persepsi dan kepentingan dalam negosiasi.
  5. Mengelola kedinamisan dan ketidakpastian dalam proses negosiasi.
  6. Mengatur emosi, pikiran, dan hati nurani dalam negosiasi agar dapat memberikan yang terbaik untuk pelanggan.
  7. Menghindari pengambilan keputusan saat emosi dan pikiran dalam kendali kemarahan.
  8. Proses negosiasi dari landasan hati yang penuh kasih sayang, empati, dan toleransi kepada pelanggan.
  9. Kekuatan kata-kata positif dalam keberhasilan negosiasi.

SESI 3: MEMBANGUN KARAKTER YANG LEBIH CERDAS DALAM MENJUAL DAN MENINGKATKAN BISNIS

Sub Bahasan

  1. Menjadikan diri sendiri sebagai motivasi dan kualitas terbaik untuk bekerja dalam visi, misi dan nilai-nilai perusahaan.
  2. Membuang semua belenggu yang menghalangi Anda untuk menjual dengan hebat.
  3. Menunjukkan minat, energi, semangat, dan antusiasme yang tinggi untuk menggunakan potensi penuh dalam menjual.
  4. Karakter kerja yang menyukai tantangan dan selalu optimis untuk pencapaian terbaik.
  5. Bekerja karena panggilan hati dan termotivasi untuk berkinerja tinggi.
  6. Menjadi diri sendiri yang andal, kuat, unik, unggul, dan produktif.
  7. Tidak pernah menyerah dan penuh disiplin untuk keberhasilan pencapaian target.
  8. Mengambil tanggung jawab penuh untuk meningkatkan kinerja penjualan.
  9. Bermental pemenang dalam mengubah target menjadi hasil nyata.
  10. Mengelola dan memanfaatkan ego secara produktif untuk peningkatan penjualan.

Hari Kedua

SESI 4: BERSIKAP RAMAH DENGAN PELANGGAN DAN MELAYANI DENGAN HATI YANG TULUS DAN IKHLAS

Sub Bahasan

  1. Sikap baik dan senyum dalam pelayanan pelanggan.
  2. Pelayanan dari ketulusan hati untuk membantu pelanggan.
  3. Kesadaran untuk melayani pelanggan dengan sikap ramah dan totalitas.
  4. Menyederhanakan pelayanan yang kompleks.
  5. Cerdas berinteraksi dengan berbagai karakter pelanggan.
  6. Memahami apa yang pelanggan inginkan dan butuhkan.
  7. Memahami cara memuaskan harapan dan kebutuhan pelanggan.
  8. Memberikan keunggulan layanan yang benar-benar berarti untuk pelanggan.
  9. Memahami bahwa setiap orang memiliki sistem penilaian yang berbeda.
  10. Pelayanan dengan memberikan kasih dan mengendalikan ego.
  11. Pelayanan bukanlah kompetisi, tapi kontribusi dari hati yang penuh cinta. 

SESI 5: MENINGKATKAN KEPERCAYAAN DIRI DALAM MENJUAL DAN SELALU OPTIMIS UNTUK MENINGKATKAN PENJUALAN

Sub Bahasan

  1. Membangun rasa percaya diri yang unggul.
  2. Menguasai kekuatan self-efficacy.
  3. Menguasai kekuatan self-esteem.
  4. Gambar mental sukses dalam menjual yang kuat.
  5. Selalu berhati-hati terhadap sabotase dari cara berpikir negatif.
  6. Berani meninggalkan zona kenyamanan dan berkarya di luar zona kenyamanan.
  7. Tidak takut gagal: Menghitung, memetakan, menghindari, dan mengambil resiko.
  8. Menetapkan tujuan, fokus pada target, dan mengambil tantangan.
  9. Menciptakan positif self-talk dan tidak meragukan diri sendiri.
  10. Semakin kuat kepercayaan diri saat ketidakpastian menguat.
  11. Melakukan presentasi dengan percaya diri.
  12. Teknik mengekspresikan ketidaksepakatan.

SESI 6: MENINGKATKAN KEPATUHAN PADA ETIKA PELAYANAN DAN ETIKA PENJUALAN

Sub Bahasan

  1. Memahami etika dan moral dalam pelayanan dan penjualan.
  2. Mengapa etika penting bagi Anda dalam membangun hubungan positif dengan pelanggan?
  3. Situasi etika dan motif kepentingan diantara penjual dan pembeli.
  4. Dilema kepribadian tanpa etika.
  5. Sumber etika dan kesadaran individu.
  6. Sifat etika dalam pelayanan dan penjualanan.
  7. Membangun proses penjualan dan pelayanan yang beretika.
  8. Model perilaku etis yang perlu Anda tampilkan dihadapan pelanggan.
  9. Tanda-tanda energi negatif merusak etika Anda.
  10. Etika penanganan terhadap pelanggan yang sulit diatur.
  11. Mengelola etika dengan emosi positif agar tidak merusak proses pelayanan.

Untuk Pelatihan Hubungi:

PT DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL
Kantor: Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210
Telepon: (021) 5701505
Hp: 0812 8777 083
Fax: (021) 5738105
Posted

PELATIHAN SALES MOTIVATION PROGRAM 2 JAM 2016

PELATIHAN SALES MOTIVATION PROGRAM 2 JAM 2016

DESKRIPSI

Setiap penjual yang ingin menjadi penjual yang sukses di pasar yang kompetitif saat ini haruslah memiliki tekad dan motivasi yang kuat. Anda yang sangat termotivasi untuk menjual lebih banyak, selalu memiliki banyak akal untuk menang dari pesaing dan mendapatkan lebih banyak klien terbaik. Motivasi penjualan adalah kekuatan yang menghasilkan pola pikir kreatif untuk memiliki sikap dan perilaku yang tepat di setiap momen penjualan. Seorang penjual harus selalu kreatif saat bertemu dengan berbagai sikap dan perilaku dari klien. Kemampuan untuk beradaptasi dan mengadopsi sikap yang tepat, kemampuan untuk menyiapkan diri dengan keterampilan penjualan terbaik di setiap situasi dan keadaan, akan menjadikan Anda sebagai penjual berkinerja terbaik.

Seorang penjual yang profesional mampu melakukan penjualan terbaik di dalam situasi dan keadaan yang bertekanan tinggi dan tidak pasti. Penjual terbaik muncul dari keinginan, keyakinan, dan tindakan untuk menjual dengan penuh percaya diri dari motivasi diri yang kuat. Motivasi penjualan merupakan faktor paling penting dalam keberhasilan seorang penjual. Seorang penjual yang termotivasi dari dalam diri, serta memiliki gairah dan semangat pantang menyerah untuk menjual lebih banyak, akan memiliki intuisi dan naluriah untuk melakukan yang terbaik bagi pencapaian kinerja penjualan terbaik.

Program pelatihan selama 2 jam ini mempersiapkan motivasi dari internal diri peserta, untuk melakukan yang tepat dan terbaik dalam proses penjualan. Penjualan merupakan interaksi dan komunikasi antara dua pihak, yaitu: pembeli dan penjual. Karena penjualan adalah tentang kepercayaan yang dihasilkan dari permainan emosional yang kreatif, maka seorang penjual harus cerdas emosional saat beradaptasi dengan berbagai lingkungan penjualan. Perilaku dan sikap menjadi salah satu komponen utama dari program ini. Program motivasi ini memberikan penekanan untuk membangun semangat dan kepercayaan diri yang lebih kuat dalam mencapai peningkatan penjualanan secara lebih konsisten.

Tujuan program motivasi ini: meningkatkan motivasi dari hati terdalam peserta. Peserta diajarkan untuk memiliki daya tahan fisik dan mental saat melakukan repetisi di dalam proses penjualan, sehingga peserta memiliki kemampuan mental yang andal saat bersaing dan harus memberikan perhatian total pada target yang akan dicapai.

Manfaat dari program motivasi ini: memampukan peserta untuk memanfaatkan kekuatan motivasi diri dalam memandu dirinya menjadi penjual berkinerja tinggi. Di samping itu peserta akan memahami cara untuk selalu percaya diri, yakin, merasa mampu, termotivasi, serta memiliki naluri dan intuisi di setiap tindakan menjual.

Garis besar materi pembahasan sales motivation selama 2 jam:

  1. Sifat, sikap, perilaku, kebiasaan, dan kepribadian dari seorang penjual sukses.
  2. Cara memotivasi diri setiap hari untuk menjual lebih banyak.
  3. Keseimbangan mental, emosional, spiritual, fisik, dan kekuatan bawah sadar diri.
  4. Fokus dan ketekunan dalam mengelola prospek penjualan.
  5. Presentasi yang fokus pada manfaat dan penutupan yang otomatis.

Untuk mengundang Motivator Djajendra hubungi:

PT DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL

Kantor: Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210

Telepon: (021) 5701505

Hp: 0812 131 888 99

Fax: (021) 5738105

Website:http://djajendra-motivator.com

E-mail:training@djajendra-motivator.com

PELATIHAN PELAYANAN DENGAN HATI UNTUK RUMAH SAKIT 2 HARI 2015

BALI-KEMENKES 2014

PELATIHAN PELAYANAN DENGAN HATI UNTUK RUMAH SAKIT 2 HARI 2015

EXCELLENCE IN CUSTOMER SERVICE UNTUK RUMAH SAKIT

Pelayanan di rumah sakit sangat unik dan tidak sama dengan pelayanan di industri atau jenis usaha lainnya. Di rumah sakit, pelayanan tidak hanya untuk pasien, tetapi juga untuk keluarga pasien. Sangat banyak situasi tidak pasti atau sangat dinamis persoalan-persoalan yang bisa muncul di tengah pelayanan. Oleh karena itu, pelayanan rumah sakit harus selalu dengan sikap baik, dan harus dengan penuh perhatian memberikan informasi yang selengkap-lengkapnya kepada pasien dan keluarga. Masyarakat yang datang ke rumah sakit memiliki harapan untuk mendapatkan pelayanan yang menyembuhkan, bermutu, manusiawi, memperhatikan, penuh empati, tanpa diskriminasi, serta mendapatkan pelayanan yang sepenuh hati dari setiap orang dan setiap bagian di rumah sakit. Keluarga pasien dan pasien haruslah diperhatikan sesuai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit. Peraturan dan tata tertib pelayanan di rumah sakit haruslah berorientasi pelayanan yang adil, membantu, menenangkan, jujur, manusiawi, beretika, dan menjaga keamanan semua pihak. Pelayanan di rumah sakit harus selalu rendah hati dan memiliki empati dalam memahami suasana hati pasien dan keluarganya. Diperlukan sebuah budaya pelayanan unggul, untuk mewujudkan visi pelayanan rumah sakit yang terbaik.

Pelatihan selama 2 hari ini memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari layanan pelanggan terbaik. Yang dimaksud dengan pelanggan dalam pelatihan ini adalah setiap pasien, anggota keluarga pasien, dokter, pengunjung, perwakilan perusahaan, rekan kerja, pimpinan, bawahan, dan semua stakeholder yang lainnya. Menyediakan layanan pelanggan terbaik adalah apa yang akan membuat pelanggan datang kembali. Kepribadian positif para customer service di front line rumah sakit akan memastikan pelanggan mendapatkan sopan-santun layanan yang mendorong terciptanya layanan prima. Customer service yang mengerti dan memahami tentang prinsip-prinsip formal dan non formal dalam memberikan pelayanan efektif, akan menjadi kekuatan yang membantu rumah sakit dalam meningkatkan reputasi. Layanan pelanggan adalah sebuah keterampilan yang bisa dipelajari dan dikuasai melalui praktek dan ketekunan. Pelatihan ini akan disampaikan dengan berbagai metodologi yang berkonsep pelatihan aktif. Peserta akan diberikan berbagai pengalaman dan pengetahuan untuk dapat memberikan pelayanan pelanggan yang lebih baik. Peserta akan mendapatkan coaching dan counseling untuk mentuntaskan berbagai situasi kerja atau dilema pelayanan prima. Dengan menggunakan nilai-nilai pelayanan terbaik dan mengadopsi sikap baik  yang benar, para peserta pelatihan akan mampu menangani sebagian besar interaksi pelanggan dengan mudah, walaupun mungkin interaksi itu muncul dari kerumitan oleh berbagai fakta yang tidak mudah.

Fokus pelatihan adalah untuk mengajarkan menangani realitas layanan pelanggan di lapangan, dari berbagai aspek pelayanan yang menyentuh persoalan sehari-hari dalam pelayanan. Pelatihan ini sangat interaktif, partisipatif, dan produktif. Ini termasuk diskusi, permainan dan kuis, demonstrasi dan praktek, presentasi, menceritakan cerita pelayanan, permainan peran, contoh-contoh kerumitan pelayanan, dan pemecahan masalah. Peserta akan bekerja secara individual dan kelompok melalui berbagai contoh dalam realitas pelayanan. Contoh yang disediakan untuk lingkungan pelayanan seperti layanan tatap muka dengan pelanggan, help-desk, rapat klien, dukungan call center, dan sebagainya. Para peserta juga mengeksplorasi sejumlah metode untuk menangani keluhan pelanggan, belajar bagaimana mengatakan ‘tidak’, tapi tidak menyakiti perasaan pelanggan, dan menemukan cara untuk mengatasi tantangan yang berbeda secara profesional.

Untuk Pelatihan Hubungi:

PT DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL

Kantor: Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210

Telepon: (021) 5701505

Hp: 0812 131 888 99

Fax: (021) 5738105

Website:http://djajendra-motivator.com

E-mail:training@djajendra-motivator.com

PELATIHAN MOTIVASI PELAYANAN DAN PENINGKATAN KINERJA UNTUK KARYAWAN HOTEL 4 JAM

PELATIHAN MOTIVASI PELAYANAN DAN PENINGKATAN KINERJA UNTUK KARYAWAN HOTEL 4 JAM

MELAYANI DENGAN HATI DAN MENINGKATKAN KINERJA UNTUK KARYAWAN HOTEL

DESKRIPSI

Pelayanan hotel bertujuan untuk menciptakan pengalaman yang tak terlupakan, yang membuat tamu selalu rindu dan ingin menginap kembali. Dan juga, membuat tamu menjadi marketing yang memberitahu teman-teman mereka, kolega, dan kerabatnya, untuk menginap di hotel yang dirasakan pelayanannya luar biasa menyenangkan.

Program Motivasi Pelayanan dan Peningkatan Kinerja selama 4 jam, dengan tema “Melayani dengan Hati dan Meningkatkan Kinerja”, dirancang untuk memberikan motivasi dan pencerahan dibidang pelayanan dan kinerja bagi karyawan hotel. Program ini dimaksudkan untuk memotivasi karyawan menjadi lebih tulus dan ikhlas bekerja, lebih meningkatkan kerja sama di dalam pelayanan, lebih cerdas emosi, lebih meningkatkan kinerja dan disiplin, lebih termotivasi untuk memiliki sikap dan perilaku yang ramah-tamah, lebih andal dan unggul dengan karakter dan kepribadian positif, berempati, jujur, intuitif, dan berkepribadian yang penuh tanggung jawab.

Reputasi sebuah hotel sangat ditentukan dari sikap, perilaku, pelayanan, dan kualitas yang diberikan kepada para tamu dan wisatawan. Merupakan tugas utama dari manajemen dan staf hotel, untuk memberikan pelayanan yang penuh empati dan kebaikan. Tidak hanya menjadi tugas frontliner (staf garis depan) untuk tersenyum dan melayani dengan penuh empati, dan keaslian jati diri. Tetapi, juga menjadi tugas karyawan back office, untuk menjadi pendukung yang tangguh, sehingga frontliner dapat memberikan yang terbaik dan berkualitas kepada para tamu hotel.

Sikap dan perilaku yang ceria merupakan jati diri bisnis hotel. Setiap karyawan hotel harus memiliki kepribadian yang baik, tulus, ikhlas, penuh humor, memberikan perhatian yang detail, praktis, tindaklanjut yang dinamis dan efisien, serta membuat tamu selalu merasa nyaman dan penting.

Pelayanan berkualitas dimulai dengan memfokuskan energi positif kolektif manajemen dan karyawan untuk meningkatkan kinerja. Setiap staf harus cerdas mengalir di dalam proses pelayanan, mulai dari proses check in, proses tinggal di hotel, sampai dengan proses check out. Semua proses tersebut wajib dilayani dengan sepenuh hati yang terfokus , ramah, cepat, dan penuh sikap baik.

Peningkatan kinerja hotel membutuhkan perilaku kerja kolektif, yang menempatkan visi hotel di atas kepentingan pribadi. Lalu, cerdas berbagi tujuan, bekerja sama, menerima satu sama lain, menerima perbedaan, bersatupadu dalam kolaborasi. Dan juga, membangun fondasi kerja tim di atas kejujuran, akuntabilitas, karakter, integritas, keyakinan, cinta, dan kesetiaan; serta mampu mengendalikan energi egois di tengah kerja sama tim untuk memberikan pelayanan terbaik bagi tamu hotel.

Program empat jam ini memotivasi peserta untuk berada dalam perspektif yang sama, sehingga dapat saling menguatkan efektivitas dan produktivitas kerja masing-masing. Dan juga, selalu meningkatkan pemahaman bersama untuk benar-benar mencapai kinerja terbaik dengan cara-cara berkualitas.

TUJUAN

  1. Pelayanan dengan kepribadian yang ceria dan positif
  2. Kualitas kerja individu untuk mencapai kinerja terbaik
  3. Berkinerja dan membuat tamu merasa nyaman dan penting
  4. Hubungan kerja yang profesional di internal perusahaan
  5. Bekerja dengan tulus, ikhlas, andal, disiplin, dan produktif
  6. Terampil, intuitif, cepat, melayani, menyelesaikan, dan berkomitmen untuk lebih baik

METODOLOGI PELATIHAN

Pelatihan Aktif, Presentasi, Interaktif, Brainstorming, Icebreaker

HASIL AKHIR PELATIHAN/OUTPUT

  1. Menjadi pribadi yang hadir, tersedia, bersikap baik, terhubung dengan pelanggan secara etis dan profesional
  2. Menjadi energi support untuk memaksimalkan kinerja perusahaan
  3. Menjadi lebih cerdas emosi, berempati, intuitif, ceria, dan berkepribadian yang melayani
  4. Melayani dengan detail, praktis, dan membuat tamu merasa nyaman dan penting
  5. Berkomunikasi dengan kata-kata, bahasa tubuh, dan parabahasa yang etis dan melayani
  6. Bekerja dengan tulus, ikhlas, dan berkualitas
  7. Selalu termotivasi untuk memberikan yang terbaik
  8. Bertanggung jawab dan memiliki disiplin untuk menuntaskan pekerjaan

GARIS BESAR MATERI PEMBAHASAN SELAMA 4 JAM

TEMA: MELAYANI DENGAN HATI DAN MENINGKATKAN KINERJA

Sub Bahasan

  1. Meningkatkan keandalan diri untuk menjadi lebih profesional di tempat kerja
  2. Kompeten, produktif, efektif, konsisten, berkualitas, mampu, tegas, hormat, patuh, disiplin, dan mengalir di dalam proses kerja
  3. Mengembangkan dan meningkatkan sikap, perilaku, dan mental positif
  4. Mengelola, mencegah, menyelesaikan potensi konflik
  5. Mengelola stres dan marah dengan emosi cerdas
  6. Menjaga suasana hati yang baik dalam setiap interaksi dan komunikasi
  7. Memahami persepsi, logika berpikir, kepercayaan, dan keyakinan lawan bicara
  8. Memberikan pelayanan unggul dari hati yang ikhlas dan tulus
  9. Meningkatkan kinerja dan menjadi lebih produktif
  10. Pelayanan yang membuat pelanggan merasa nyaman dan penting
  11. Menjadi energi positif dalam aliran proses kerja dan proses pelayanan pelanggan

Untuk Pelatihan Hubungi

PT DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL
Kantor: Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210
Telepon: (021) 5701505
Hp: 0812 8777 083
Fax: (021) 5738105
Website:http://djajendra-motivator.com
E-mail:training@djajendra-motivator.com

PELATIHAN EXCELLENT FRONTLINE SERVICES PROGRAM 1 HARI 8 JAM

DJAJENDRA 16 07 2014

PELATIHAN EXCELLENT FRONTLINE SERVICES PROGRAM 1 HARI 8 JAM

EXCELLENT FRONTLINE SERVICES – PELAYANAN ANDAL DARI KARYAWAN GARIS DEPAN

DESKRIPSI

Frontliner atau orang-orang di garis depan perusahaan adalah pembawa citra dan pencipta reputasi. Perusahaan hebat selalu menyiapkan orang-orang andal, untuk dapat melayani nasabah atau stakeholders lainnya dengan penuh tanggung jawab dan berkualitas. Profesionalisme, integritas, akuntabilitas dan sikap baik dari para frontliner akan meningkatkan kualitas pelayanan yang sesuai harapan. Setiap insan perusahaan di garis depan wajib memiliki sikap, perilaku, dan perbuatan yang cerdas sosial, serta mampu menjadi energi baik untuk pelayanan berkualitas.

Pelatihan Excellent Frontline Services ini dirancang untuk perusahaan atau organisasi yang berorientasi kepada pelayanan berkualitas dengan kinerja optimal. Pelatihan ini memiliki semangat untuk meningkatkan kepribadian dan kualitas para frontliner agar mereka dapat menjalankan peran dan fungsi customer service secara berkualitas, penuh integritas, akuntabilitas, transparansi dan etika.

Pelatihan selama 8 jam ini mengajak peserta untuk cerdas membawa diri dan menyesuaikan diri saat berhadapan dengan berbagai realitas di garis depan pelayanan perusahaan. Peserta dilatih dan disiapkan untuk memiliki kualitas perilaku, sikap, perbuatan, dan kompetensi yang andal dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada nasabah. Peserta dilatih untuk meningkatkan peran dan fungsi pelayanan sehingga terampil dalam menangani, mempengaruhi, memulihkan, dan memenuhi harapan nasabah. Frontliner yang andal selalu cerdas berkomunikasi dan melayani nasabah dengan hati.

Frontliner yang andal sangat cerdas emosional, sehingga selalu mengalirkan pikiran dan emosi baik dalam pelayanannya. Frontliner yang andal sangat cerdas untuk meningkatkan hubungan yang penuh empati dengan nasabah. Frontliner yang andal sangat cerdas menyediakan layanan nasabah terbaik, sehingga membuat nasabah datang kembali dan selalu setia kepada perusahaan. Frontliner yang andal selalu menggunakan nilai-nilai pelayanan terbaik, mengadopsi sikap dan perilaku yang benar dan etis, serta menangani pelayanan dengan ramah tamah dan memudahkan urusan nasabah.

Fokus pelatihan adalah untuk mengajarkan menangani realitas layanan Frontliner di lapangan, dari berbagai aspek pelayanan yang menyentuh persoalan sehari-hari dalam pelayanan nasabah yang berkualitas. Pelatihan ini sangat interaktif, partisipatif, dan produktif. Ini termasuk diskusi, permainan dan kuis, demonstrasi dan praktek, presentasi, menceritakan cerita pelayanan, permainan peran, contoh-contoh kerumitan pelayanan, dan pemecahan masalah. Peserta akan mengeksplorasi sejumlah metode untuk menangani keluhan, belajar bagaimana mengatakan ‘tidak’, tapi tidak menyakiti perasaan siapapun dalam setiap proses pelayanan, dan menemukan cara untuk mengatasi tantangan yang berbeda secara profesional.

KONSEP DASAR

Frontliner adalah ujung tombak pelayanan perusahaan. Diperlukan kepribadian dan kualitas dalam melayani nasabah yang beragam dan berbeda cara berpikirnya, perilakunya, persepsinya, harapannya, kebutuhannya, dan logika berpikirnya. Setiap tim dan individu di garis depan perusahaan wajib memiliki kecerdasan sosial dan kompetensi pelayanan yang andal, sehingga dapat mengalir bersama energi positif, untuk memberikan pelayanan kepada keragaman dan perbedaan yang dimiliki oleh para nasabah.

METODOLOGI PELATIHAN

Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.

TUJUAN PELATIHAN

  1. Memfasilitasi proses pembentukan karakter pelayanan yang totalitas dan sepenuh hati di frontline perusahaan.
  2. Memfasilitasi pembentukan jiwa profesional, citra diri yang ramah tamah, dan keandalan diri untuk bekerja secara produktif di unit organisasi.
  3. Menetapkan perilaku, sikap, perbuatan, dan kualitas untuk menjamin peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah.
  4. Menanggapi keluhan nasabah dengan cepat dan benar.
  5. Mendengarkan secara aktif untuk kebutuhan nasabah.
  6. Mengenali dan menghilangkan hambatan untuk memuaskan nasabah.
  7. Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani nasabah yang sulit.
  8. Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah pelayanan nasabah.
  9. Memiliki kecerdasan emosional untuk pelayanan berkualitas.
  10. Karakter positif yang melayani nasabah melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik.
  11. Membuat dan menjaga komitmen untuk melayani nasabah dengan jati diri yang konsisten dan etis.
  12. Membangun kebiasaan dan disiplin layanan nasabah yang terfokus pada kualitas dan integritas.

MANFAAT PELATIHAN

  1. Menciptakan kesan pertama yang profesional, konsisten, bertanggung jawab, ramah tamah, dan melayani dengan sepenuh hati.
  2. Menggunakan empati untuk meningkatkan hubungan dan pelayanan terbaik.
  3. Menjadi lebih tenang dan profesional dalam merespon tuntutan dan permintaan nasabah.
  4. Memiliki kebiasaan dan disiplin pelayanan yang efektif untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
  5. Menangani percakapan secara profesional dari kemampuan empati yang cerdas emosi.
  6. Menerima perbedaan dengan nasabah dan memiliki pola pikir yang kreatif untuk pelayanan terbaik.
  7. Menjawab nasabah secara profesional, menyaring kebutuhan, mengarahkan, mengambil pesan yang lengkap, dan bersikap baik dalam situasi apapun.
  8. Bersikap positif, menggunakan inisiatif baik, menerima tanggung jawab dengan ikhlas, berhadapan dengan nasabah secara sportif dan etis.
  9. Selalu fokus untuk membangun hubungan baik, memenuhi kebutuhan nasabah, dan menindaklanjuti secara pro aktif.
  10. Tata bahasa positif, kata-kata positif, nada suara positif, kecepatan dan aura suara yang sejuk dan damai.
  11. Tetap profesional dan tenang di dalam tekanan. Terampil untuk memprioritaskan, mengendalikan panggilan, penanganan keluhan dan berurusan dengan orang sulit.
  12. Membaca dan menafsirkan sinyal bahasa tubuh dan menggunakannya untuk meningkatkan kemampuan komunikasi dengan nasabah.
  13. Meredakan interaksi yang tidak nyamandengan pelanggan dan menanggapi setiap masalah yang muncul secara profesional.

MATERI PELATIHAN

PK. 08.00 – 09.30 WIB. SESI 1: EXCELLENT FRONTLINE SERVICES

Sub Bahasan

  1. Frontliner dengan kesan pertama yang profesional.
  2. Tanggung jawab frontliner dalam wujud integritas, kualitas, akuntabilitas, transparansi, penerimaan, pro aktif, ramah tamah, dan beretika.
  3. Meningkatkan keandalan frontliner untuk memberikan pelayanan yang lebih profesional.
  4. Perilaku kerja frontliner yang hadir, menyelesaikan dan menyerahkan pelayanan dengan tepat waktu dan berkualitas.
  5. Meningkatkan kualitas pelayanan dan kontribusi untuk rutinitas di tempat kerja.
  6. Menjadikan keandalan diri sebagai aset yang dapat meningkatkan pelayanan perusahaan.

PK.09.30 – 10.00 WIB. ISTIRAHAT/COFFEE BREAK

PK. 10.00 –12.00 WIB. SESI 2: MENGELOLA PELAYANAN, NASABAH, DAN ORANG-ORANG DENGAN KUALITAS TERBAIK

Sub Bahasan

  1. Mengelola pelayanan dengan nilai,sistem, dan etos kerja perusahaan.
  2. Mengelola orang-orang di sekitar frontline dengan motivasi dan gairah kerja.
  3. Mengelola, mencegah, menyelesaikan potensi konflik antara nasabah dengan petugas frontline.
  4. Kiat-kiat penanganan terhadap orang-orang atau nasabah yang sulit diatur.
  5. Mengorganisir pekerjaan dan tanggung jawab frontline dengan efektif dan produktif.
  6. Mengembangkan dan meningkatkan sikap, perilaku, dan mental positif di garda depan perusahaan.
  7. Mengelola stres, marah, dan emosi negatif lainnya agar tidak merusak proses pelayanan ke nasabah.

PK.12.00 – 13.00 WIB. ISTIRAHAT/MAKAN SIANG

PK. 13.00 –14.30 WIB. SESI 3: MENDENGARKAN DAN MERESPON NASABAH

Sub Bahasan

  1. Faktor penentu kualitas layanan yang dirasakan nasabah.
  2. Manajemen menunggu/antri.
  3. Mengenal karakter nasabah.
  4. Layanan kapan saja, di mana saja.
  5. Keterampilan komunikasi suara tanpa tatap muka.
  6. Berkomunikasi secara efektif dengan bahasa tubuh dan kata-kata positif.
  7. Etiket penampilan pribadi dalam pelayanan.
  8. Merawat pelayanan dengan kualitas dan keunggulan.
  9. Kode etik untuk keunggulan layanan.
  10. Konsep layanan berbasis teknologi dan keamanannya.

PK.14.30 – 14.45 WIB. ISTIRAHAT/COFFEE BREAK

PK. 14.45 –16.30 WIB. SESI 4: KECERDASAN EMOSIONAL UNTUK MENGUATKAN SIKAP BAIK DALAM PELAYANAN

Sub Bahasan

  1. Peran dan fungsi kecerdasan emosi dalam pelayanan berkualitas.
  2. Kecerdasan emosi dan keunggulan kesadaran diri dalam pelayanan.
  3. Kecerdasan emosi dan keunggulan manajemen diri dalam pelayanan.
  4. Kecerdasan emosi dan keunggulan motivasi diri dalam pelayanan.
  5. Kecerdasan emosi dan keunggulan empati dalam pelayanan.
  6. Kecerdasan emosi dan keunggulan sosial skill dalam pelayanan.
  7. Kecerdasan emosi dan keunggulan pikiran positif dalam pelayanan.
  8. Membangun hubungan , komunikasi, interaksi melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill.
  9. Memahami logika di balik harapan pelanggan dari kekuatan kecerdasan emosional.
  10. Memahami peran iklim budaya kerja dalam menjalankan kecerdasan emosi.
  11. Memahami peran leadership dalam mewujudkan pelayanan yang cerdas emosi.

PT DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL
Kantor: Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210
Telepon: (021) 5701505 . Hp. 0812 8777 083. Fax. (021) 5738105
Website:http://djajendra-motivator.com
E-mail:training@djajendra-motivator.com

 

PROGRAM PELATIHAN SERVICE EXCELLENT + TEAM BUILDING: WINNING SPIRIT TO BE THE BEST

cropped-profile-djajendra.jpg

PROGRAM PELATIHAN SERVICE EXCELLENT & TEAM BUILDING  –WINNING SPIRIT TO BE THE BEST  

DESKRIPSI

Memberikan layanan yang berkualitas haruslah menjadi motivasi dari setiap orang di dalam perusahaan, dan tidak hanya terbatas sebagai tugas dan tanggung jawab dari front office, tapi juga menjadi tanggung jawab dari back office untuk mendukung semua kebutuhan front office secara maksimal, agar front office bisa menjalankan fungsi dan perannya untuk memberikan layanan yang berkualitas. Pelatihan Service Excellent and Team Building dengan judul “Winning Spirit To Be The Best” dirancang untuk memfokuskan energi kolektif dari proses kerja tim agar dapat meningkatkan kinerja di aspek pelayanan, kualitas, kerja sama, dan mengatasi komplain. Seperti yang dipahami bahwa tujuan hanyalah titik koordinat semata, sedangkan proses adalah energi positif untuk kontribusi yang sesungguhnya. Oleh karena itu, setiap orang di dalam tim kerja harus sadar untuk menjadi bagian dari energi positif yang berkontribusi di dalam proses kerja dengan sepenuh hati dan totalitas.

Produk dan jasa yang hebat dibuat dan dijual oleh tim yang hebat di dalam kerja sama dan pelayanan. Tim yang solid dalam pelayanan dan kualitas pasti dengan mudah mampu menghasilkan kinerja yang hebat. Bekerja sebagai bagian dari tim yang optimal adalah mimpi dari setiap individu dan organisasi. Meningkatkan kinerja kerja tim dengan disiplin, serta menumbuhkan jiwa entrepreneurship, akan menghasilkan prestasi dan kinerja terbaik.

Pelatihan ini membahas tentang pelayanan berkualitas untuk pelanggan dan juga untuk internal organisasi; memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari service quality standards untuk pelayanan prima; sikap dan perilaku dalam mengatasi komplain atau keluhan pelanggan; serta pola kerja tim yang unggul dengan kinerja dan disiplin. Peningkatan kinerja kerja tim membutuhkan perilaku kerja tim, yang menempatkan visi tim di atas kepentingan pribadi. Lalu, cerdas berbagi tujuan, bekerja sama, menerima satu sama lain,menerima perbedaan, bersatupadu dalam kolaborasi. Dan juga, membangun fondasi kerja tim di atas kejujuran, karakter, integritas, keyakinan, cinta, dan kesetiaan; serta mampu mengendalikan energi egois di tengah kerja sama tim.

Program selama 1 hari 8 jam ini akan memotivasi peserta untuk berada dalam perspektif yang sama, sehingga dapat saling menguatkan efektivitas dan produktivitas kerja masing-masing. Dan juga, selalu meningkatkan pemahaman bersama untuk benar-benar mencapai kinerja terbaik dengan cara-cara berkualitas.

TUJUAN

Memahami cara meningkatkan kinerja kerja tim dan menyiapkan diri masing-masing untuk mencapai kinerja terbaik

Meningkatkan kualitas pelayanan ke dalam dan ke luar perusahaan

Menumbuhkan jiwa entrepreneurship, sehingga mampu melayani pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya dengan rasa memiliki perusahaan

Menanggapi keluhan dengan cepat dan sesuai prosedur

Menciptakan hubungan kerja yang profesional dengan pemangku kepentingan dan mitra kerja

Memperkuat keyakinan dan fokus pada kekuatan untuk menghasilkan proses kerja yang berkualitas

Mampu membangun sikap dan perilaku positif sehingga mudah terhubung dengan semua pihak di dalam perusahaan

METODOLOGI PELATIHAN

Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.

HASIL AKHIR PELATIHAN/OUTPUT

Peserta diharapkan lebih mampu memberikan pelayanan berkualitas ke pelanggan dan juga di dalam internal perusahaan. Mampu meningkatkan mutu kerja dan mutu pelayanan perusahaan. Menjadikan diri masing-masing sebagai energi support untuk memaksimalkan energi sukses organisasi.Berkemampuan tinggi untuk bekerja dalam tim kerja yang dinamis dan inovatif. Mampu meningkatkan kedisiplinan, menciptakan kebiasaan dan perilaku yang otomatis dan konsisten dalam meraih kinerja terbaik. Mampu menumbuhkan jiwa entrepreneurshipdan memperkuat keyakinan melayani pemangku kepentingan dengan sepenuh hati. Mampu menangani komplain pelanggan ataupun komplain stakeholders lainnya dengan cerdas dan berkualitas. Mampu mengelola diri sendiri dan terhubung dengan semua pihak dengan energi positif dan optimis. Menumbuhkan semangat kebersamaan dalam kolaborasi dan soliditas kerja. Meningkatkan rasa tanggung jawab untuk bekerja dengan totalitas dalam upaya menghasilkan kualitas dan kinerja terbaik.

GARIS BESAR MATERI  PEMBAHASAN SELAMA 8 JAM

Tema: Service Excellent& Team Building – Winning Spirit To Be The Best 

PK. 08.30 – 10.00 WIB. SESI 1:PENINGKATAN PERFORMANCE KERJA TIM, KEDISIPLINAN, MENUMBUHKAN JIWA ENTREPRENEURSHIP

Sub Bahasan

1.       Peningkatan performance (kinerja) kerja tim

2.       Peningkatan kedisiplinan kerja tim dan pribadi

3.       Menumbuhkan jiwa entrepreneurship

4.       Menguatkan cara kerja dengan proses dan sistem

5.       Cara meningkatkan kualitas rutinitas di tempat kerja

6.       Cara menjadikan diri sendiri sebagai aset yang dapat meningkatkan pertumbuhan kinerja perusahaan

7.       Kualitas pribadi untuk peningkatan kinerja dan prestasi

PK.10.00 – 10.15 WIB. ISTIRAHAT/COFFEE BREAK

PK. 10.15 – 12.00 WIB. SESI 2:SERVICE QUALITY STANDARDS: PENINGKATAN KUALITAS KERJA DAN MUTU KERJA

Sub Bahasan

1.      Peningkatan kualitas kerja dan mutu kerja

2.      Prinsip – prinsip untuk membangun manajemen mutu

3.      Kapasitas dan kompetensi diri untuk menghasilkan manajemen mutu

4.      Proses peningkatan mutu berkelanjutan

5.      Peningkatan mutu oleh penguatan budaya organisasi

6.      Penguatan komponen inti dari peningkatan kualitas

7.      Pengertian mutu terbaik dalam pelayanan

8.      Disiplin diri dalam peningkatan manajemen mutu

9.      Akuntabilitas untuk mutu pelayanan

10.  Meningkatkan produktivitas dan efisiensi

PK.12.00 – 13.00 WIB. ISTIRAHAT/MAKAN SIANG

PK. 13.00 –14.30 WIB. SESI 3: PENANGANAN KOMPLAIN/ KELUHAN PELANGGAN

Sub Bahasan

1.       Membuat komplain/keluhan pelanggan menjadi sederhana, fokus pada detail keluhan, memenuhi harapan, dan memberikan apa yang pelanggan inginkan

2.       Menangani komplain/keluhan dengan prinsip-prinsip penanganan pelayanan sesuai prosedur

3.       Memberikan perhatian, keterbukaan, keadilan, kewajaran, dan tanggung jawab penuh terhadap komplain/keluhan

4.       Memberikan apa yang Anda katakan dengan tepat waktu dalam respon positif

5.       Tidak memberikan janji berlebihan dan menyediakan sikap baik lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan

6.       Jadilah pribadi yang sopan, serta memberikan tindak lanjut yang tepat terhadap keluhan/komplain

7.       Memahami kepentingan publik dan memahami peran Anda sebagai penjaga reputasi pelayanan perusahaan

8.       Prinsip kehati-hatian dalam menangani keluhan/komplain

9.       Ketahui siapa yang sedang Anda layani

PK.14.30 – 14.45 WIB. ISTIRAHAT/COFFEE BREAK

PK. 14.45 –16.30 WIB. SESI 4: PELAYANAN PRIMA DARI HATI YANG IKHLAS DAN TULUS

Sub Bahasan

1.       Pelayanan dari ketulusan hati untuk membantu orang lain

2.       Kesadaran untuk melayani pelanggan dan perusahaan dengan totalitas

3.       Mengembangkan soliditas korps di internal perusahaan

4.       Menyederhanakan hubungan kerja yang kompleks dari hati yang ikhlas dan tulus

5.       Menjaga hati dengan rasa syukur dan berkontribusi untuk pelayanan berkualitas

6.       Memahami bahwa setiap orang memiliki sistem penilaian yang berbeda

7.       Pelayanan dengan memberikan kasih dan mengendalikan ego

8.       Pelayanan bukanlah kompetisi, tapi kontribusi dari hati yang penuh cinta

Untuk Pelatihan Hubungi

PT DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL

Kantor: Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210

Telepon: (021) 5701505

Hp: 0812 8777 083 / 0877 818 538 65

Fax: (021) 5738105

Website:http://djajendra-motivator.com

E-mail:training@djajendra-motivator.com

PELATIHAN MOTIVASI MENJUAL PROGRAM 1 HARI 8 JAM

MOTIVASI MENJUAL

“Penjualan Terbaik Terjadi Pada Saat Anda Cerdas Mempengaruhi Pembeli Untuk Membeli Sekarang, Dan Mempengaruhi Pembeli Untuk Selalu Setia Membeli Produk Yang Anda Jual Selama-Lamanya.” – Djajendra

DESKRIPSI

Seorang penjual yang baik selalu antusias untuk mempelajari hubungan sebab-akibat antara apa yang mereka inginkan dan bagaimana mendapatkannya. Mereka sangat memahami bahwa untuk menjadi seorang penjual terbaik diperlukan karakter diri yang melayani kebutuhan orang lain dengan sepenuh hati bersama motivasi, gairah, dan antusiasme diri yang tidak pernah terhenti untuk memberikan pelayanan sempurna kepada pelanggan. Semangat dan motivasi diri yang konsisten dari seorang penjual sangat diperlukan, khususnya untuk menginformasikan dan meyakinkan para pembeli tentang manfaat dari produk yang dijual buat kebaikan kehidupan pembeli.

Program pelatihan selama 8 jam ini akan menekankan kepada psikologis motivasi peserta agar selalu mengutamakan penjualan berdasarkan pelayanan sempurna, dan juga perilaku pelayanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan kepada produk yang dijual perusahaan.

Pembicara akan memotivasi para peserta untuk selalu meningkatkan kualitas pertumbuhan pribadi dan pengembangan nilai-nilai pribadi, agar peserta dapat mewujudkan potensi penuh untuk meningkatkan keterampilan dan kemampuan menjual produk dalam balutan motivasi dan semangat diri untuk selalu memelihara suasana hati positif saat berinteraksi dengan pembeli.

KONSEP DASAR PELATIHAN

Secara garis besar, program pelatihan Sales Motivation berangkat dari sebuah konsep dasar bahwa seorang penjual terbaik harus selalu memelihara nilai-nilai terbaik untuk melihat dan menanggapi kebutuhan pelanggan dengan sepenuh hati.  Termasuk, memahami bahwa nilai-nilai pribadinya merupakan akar penyebab motivasi diri dan perilaku diri dalam interaksi menjual.

TUJUAN UMUM PELATIHAN

Memberikan motivasi dan pencerahan kepada peserta agar peserta dapat meningkatkan kinerja penjualan terbaik dengan memahami teknik dan cara menjual yang efektif dan produktif; memahami alasan orang membeli produk yang dijual; strategi menjual yang luar biasa; cara menggunakan kekuatan pengaruh dan kecerdasan sosial dalam meningkatkan penjualan; cara memanfaatkan kecerdasan emosional diri dalam meningkatkan target penjualan.

METODE PELATIHAN

Presentasi, Tanya-Jawab, Diskusi, Brainstorming, Role Play, Games Dan Icebreaker.

MANFAAT PELATIHAN

*      Dalam 8 jam peserta akan belajar hal-hal yang bersifat sangat praktis untuk mendukung motivasi, gairah, dan antusiasme diri dalam menjual agar dapat memenuhi target penjualan dari perusahaan.

*      Peserta memahami cara menjual menggunakan tata kelola kerja yang terstruktur untuk memaksimalkan penjualan.

*      Peserta memahami cara memiliki mentalitas yang tepat untuk memaksimalkan penjualan melalui interaksi yang cerdas emosi.

*      Peserta memahami cara manfaatkan infrastruktur dan teknik-teknik penjualan modern dengan memahami perbedaan antara pendekatan penjualan tradisional dan modern.

*      Peserta memahami bagaimana cara memfokuskan pelayanan penjualan kepada kebutuhan pelanggan.

*      Peserta memahami kata-kata sakti untuk meyakinkan dan mempengaruhi pembeli.

*      Peserta memahami cara menggunakan kekuatan motivasi untuk mengoptimalkan penjualan.

*      Peserta memahami cara menggunakan parabahasa dan bahasa tubuh untuk komunikasi verbal yang meyakinkan pembeli.

*      Peserta memahami cara menutup penjualan dengan kesepakatan yang saling menyenangkan.

*      Peserta memahami cara mempersiapkan diri untuk menjadi seorang penjual etis.

*      Peserta memahami cara mendapatkan kepercayaan dari pelanggan saat menjalin hubungan dalam sebuah transaksi.

*      Peserta memahami cara meningkatkan kemampuan untuk mendengarkan pelanggan.

*      Peserta memahami cara menampilkan karakter diri untuk bisa tampil lebih percaya diri.

MATERI PELATIHAN

PK. 08.30 – 10.00 WIB. SESI 1: KECERDASAN EMOSI DAN MENTAL SUKSES SEORANG PENJUAL

Sub Bahasan

1.      Membangun mind set pemenang

2.      Gigih dalam melaksanakan penjualan

3.      Bertekad untuk mencapai target harian, mingguan, dan bulanan

4.      Mengarahkan customer untuk selalu berbisnis dengan perusahaan

5.      Bermotivasi tinggi, bersikap positif dan profesional

6.      Membina hubungan baik dengan rekan kerja, atasan, dan customer

7.      Strategi berpikir dalam kecerdasan emosional

8.      Menggambarkan konsep diri sebagai seorang penjual sukses

9.      Kecerdasan emosional sebagai fondasi penjualan

PK.10.00 – 10.15 WIB. COFFEE BREAK

PK.10.15 – 12.00 WIB. SESI 2: MELAYANI PELANGGAN DENGAN HATI DAN SIKAP BAIK

Sub Bahasan

1.      Melayani customer dengan kualitas dan sikap baik

2.      Bersedia mengunjungi customer dan mampu meyakinkan customer untuk membeli

3.      Mampu memetakan potensi dan daya beli customer

4.      Selalu menemukan cara-cara baru untuk melakukan pendekatan ke customer

5.      Bersedia melayani perusahaan dan customer setiap waktu

6.      Kesadaran diri dalam melayani customer

7.      Disiplin dan kesiapan diri dalam pelayanan

PK.12.00 – 13.00 WIB. LUNCH BREAK.

PK. 13.00 – 14.30 WIB. SESI 3: TERHUBUNG DAN BEKERJA UNTUK MEMPENGARUHI CALON PELANGGAN

Sub Bahasan

1.      Bersedia mendengarkan suara calon customer.

2.      Berkomunikasi secara persuasif.

3.      Cerdas menangani konflik.

4.      Cerdas melakukan presentasi ke calon customer.

5.      Memperlihatkan aura positif.

6.      Cerdas secara emosi dalam memahami calon customer.

7.      Membantu dan melayani calon customer dengan hati tulus.

8.      Teknik membebaskan emosi negatif dari sikap negatif calon pelanggan

9.      Teknik memprogram diri dengan bahasa positif

10.  Teknik mengelola titik jenuh dalam penjualan

11.  Memperkuat rasa syukur, ikhlas, terima kasih

PK.14.30 – 14.45 WIB. COFFEE BREAK.

PK. 14.45 – 16.30 WIB. SESI 4: PENJUALAN YANG BERKELANJUTAN DALAM SIKAP OPTIMIS

Sub Bahasan

1.      Bahasa santun telephone

2.      Bersedia bernegosiasi dengan sabar

3.      Menyajikan data dan informasi sesuai fakta yang ada

4.      Mampu memfokuskan diri untuk meng goal kan transaksi

5.      Selalu berpikir positif dan mengantisipasi segala risiko dengan terukur

6.      Membangun hubungan dan melayani customer untuk jangka panjang

7.      Cerdas dalam menangkap gairah dan keinginan

8.      Cara membuat pelanggan senang berbisnis dengan Anda

9.      Membimbing pelanggan untuk menyukai produk Anda

10.  Kekuatan penjualan otomatis dari naluri

11.  Tidak pernah melakukan penundaan dalam mendekatkan diri kepada pelanggan

UNTUK PELATIHAN HUBUNGI

www.djajendra-motivator.com

PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK UNTUK INSTANSI PEMERINTAH PROGRAM 2 HARI 16 JAM

PELAYANAN PUBLIK UNTUK INSTANSI PEMERINTAH

PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK UNTUK INSTANSI PEMERINTAH

PROGRAM 2 HARI 16 JAM

Video pelatihan djajendra: http://www.youtube.com/user/MrDjajendra

DESKRIPSI

Pelayanan publik dari instansi pemerintah adalah pelayanan yang sifatnya pengabdian pada bangsa dan negara. Melalui pemilihan umum yang demokratis, pemerintah diberikan amanah dan tanggung jawab oleh warga negara, untuk mengelola negara dan melayani setiap masyarakat dengan adil dan taat hukum. Pemerintah memberikan pelayanan kepada masyarakat melalui instansi pemerintah, yang memiliki fungsi dan tanggung jawab sebagai aparatur pelayanan masyarakat. Sebagai pemegang amanah dan tanggung jawab dari warga negara, pemerintah selalu memiliki visi dan harapan untuk memberikan pelayanan berkualitas dan yang memudahkan kepentingan masyarakat. Pelayanan yang berkualitas dan memudahkan warga ini, harus juga mengutamakan pengamanan terhadap kedaulatan negara, serta taat hukum dan tata kelola pelayanan yang bebas risiko.

Visi dan harapan pemerintah yang selalu ingin memberikan pelayan publik yang nyaman, aman, pasti hukum, tepat waktu, berkualitas dan yang memudahkan masyarakat, haruslah diimplementasikan di lapangan oleh para staf yang diberikan wewenang dan tanggung jawab sebagai pelayan masyarakat. Karena sifat pelayanan dari instansi pemerintah bersifat kekuasaan dalam monopoli pelayanan, maka setiap staf di garis depan pelayanan wajib memiliki mindset pengabdian dan cinta pada bangsa dan negara.

Diperlukan tiga aspek dasar untuk dapat memberikan pelayanan publik yang berkualitas, yaitu: aspek teknis pelayanan, aspek manajemen pelayanan, dan aspek integritas pribadi untuk pelayanan berkualitas. Ketiga aspek tersebut wajib dijalankan dengan menegakkan kebijakan dan prosedur sesuai dengan janji dan visi layanan di masing-masing instansi pemerintah. Sebuah pelayanan publik yang baik dikontribusikan dari sikap dan perilaku pelayanan yang sopan dan tulus. Termasuk, melindungi hak asasi manusia yang dilayani dan memberikan kepastian hukum, sehingga pelayanan publik yang diperoleh warga memiliki dasar hukum yang kuat dan jelas.

Setiap petugas pelayanan publik di instansi pemerintah harus sadar bahwa dirinya sedang mewakili negara, pemerintah, dan instansi; untuk memberikan layanan berkualitas, serta berkewajiban untuk menjaga reputasi dan kredibilitas instansi dalam memenuhi visi dan harapan pemerintah. Pelayanan dengan prinsip kehati-hatian dengan memahami kebenaran identitas warga yang dilayani akan menjadikan fungsi pelayanan lebih berkualitas. Pelayanan yang efektif dan produktif dengan konsep’Know Your Customer’ akan menjadikan pelayanan tersebut dapat dipertanggungjawabkan dalam tata kelola yang transparan dan berwibawa.

Melayani masyarakat dengan prinsip-prinsip dan keterampilan layanan yang efektif, akan menjadikan pelayanan itu selalu konsisten untuk memuaskan kebutuhan dan harapan masyarakat. Setiap pelayan publik wajib mengetahui cara untuk berurusan dengan masyarakat dalam situasi sulit, dan cara memberikan tanggapan atau respon positif atas semua permintaan, sehingga masyarakat benar-benar mendapatkan pengalaman positif dari pelayanan berkualitas yang dijanjikan. Kemampuan untuk memahami prinsip-prinsip pelayanan yang baik akan menciptakan sistem dan struktur pelayanan publik yang berkualitas. Kepribadian positif di front line akan memastikan masyarakat mendapatkan sopan-santun layanan, yang mendorong terciptanya layanan berkualitas dengan kredibilitas yang selalu dipercaya warga.

Pelatihan selama 2 hari ini memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari layanan publik,  yang secara khusus terfokus kepada ruang lingkup dan kebijakan pelayanan di instansi pemerintah terkait dalam melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik. Materi pelatihan dikombinasikan dari tiga aspek dasar, yaitu: aspek teknis pelayanan, aspek manajemen pelayanan, dan aspek integritas pribadi untuk pelayanan publik yang berkualitas.  Materi difokuskan untuk memahami manajemen mutu, cara kerja yang efektif untuk pelayanan berkualitas, integritas dan kepribadian positif untuk pelayanan berkualitas, komunikasi dan interaksi, kecerdasan emosional dalam pelayanan, tata krama dan etiket pelayanan, pelayanan dari hati yang memiliki nilai-nilai pengabdian kepada bangsa dan negara, serta cara menangani realitas layanan di lapangan dari berbagai aspek pelayanan yang menyentuh persoalan sehari-hari dalam pelayanan publik. Pelatihan ini sangat interaktif, partisipatif, dan produktif. Ini termasuk diskusi, permainan dan kuis, demonstrasi dan praktek, presentasi, menceritakan cerita pelayanan, permainan peran, contoh-contoh kerumitan pelayanan, dan pemecahan masalah. Peserta akan bekerja secara individual dan kelompok melalui berbagai contoh dalam realitas pelayanan. Contoh yang disediakan untuk lingkungan pelayanan seperti tatap muka, help-desk, dukungan call center, dan sebagainya. Para peserta juga mengeksplorasi sejumlah metode untuk menangani keluhan publik, belajar bagaimana mengatakan ‘tidak’, tapi tidak menyakiti perasaan warga yang dilayani, dan menemukan cara untuk mengatasi tantangan yang berbeda secara profesional.

KONSEP DASAR

Sifat layanan publik  menuntut banyak interaksi dalam keragaman dan perbedaan dari perilaku, persepsi, harapan, kebutuhan, dan logika berpikir. Hal ini menimbulkan tantangan yang sangat besar untuk menghasilkan pelayanan yang konsisten. Diperlukan konsistensi untuk menjalankan tiga aspek dasar pelayanan, yaitu: aspek teknis, aspek manajemen pelayanan berkualitas, dan aspek integritas pribadi untuk pelayanan berkualitas, agar semua tantangan dalam pelayanan dapat diatasi dengan kualitas.  Konsep dasar pelatihan ini adalah belajar dari berbagai skenario yang betul-betul terjadi dalam berbagai situasi nyata pelayanan publik. Peserta didorong untuk menjadi kreatif dan mampu muncul dengan solusi sendiri tanpa mengabaikan prinsip dan standar pelayanan organisasi. Dan juga, setiap pelayanan wajib mematuhi prosedur, etika, dan hukum yang mengikat layanan tersebut.

TUJUAN PELATIHAN

*      Memfasilitasi proses pembelajaran untuk meningkatkan kualitas layanan publik di lingkungan instansi pemerintah

*      Pelayanan dari hati untuk pengabdian dan cinta pada bangsa dan negara

*      Membangun kebiasaan layanan publik dengan perilaku kerja yang terfokus pada manajemen mutu dan manajemen kerja yang efektif

*      Menggambarkan layanan publik yang memiliki sensitivitas tinggi

*      Pelayanan publik yang efektif dengan mematuhi prosedur, etika, kebijakan, dan standar pelayanan

*      Menetapkan perilaku untuk menjamin peningkatan kualitas dan kepuasan pelayanan masyarakat

*      Membiasakan diri dengan kata-kata positif, nada suara positif , dan bahasa tubuh positif dengan masyarakat yang dilayani

*      Menginternalisasi perilaku positif untuk memastikan masyarakat memiliki kesan yang baik dari pelayanan

*      Menanggapi keluhan dengan cepat dan sesuai prosedur

*      Mendengarkan suara kebutuhan warga

*      Mengenali dan menghilangkan hambatan untuk memuaskan kebutuhan warga

*      Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani warga yang sulit

*      Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah warga

*      Memiliki kecerdasan emosional dalam empati untuk pelayanan sempurna

*      Karakter yang melayani melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik

*      Mengevaluasi kebutuhan warga dan menanggapi dengan tepat

*      Membuat dan menjaga komitmen untuk melayani warga dengan reputasi baik dari integritas pribadi

MANFAAT PELATIHAN

*      Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip penting dari layanan publik untuk masyarakat dari berbagai latar belakang

*      Peserta mampu mengajukan pertanyaan dengan efektif untuk mengkontribusikan layanan publik yang berkualitas

*      Peserta memahami cara mengimplementasi visi, misi, motto, dan janji layanan dari instansi kepada masyarakat

*      Peserta mampu menggunakan prinsip kehati-hatian dengan menjalankan ‘Know Your Customer’ untuk mempertahankan reputasi, kualitas, dan kredibilitas pelayanan publik

*      Peserta mampu menjadi pribadi yang profesional dalam merespon tuntutan dan permintaan warga, serta cerdas emosi dalam menjaga hubungan baik dengan warga

*      Peserta mampu memiliki kebiasaan kerja dengan manajemen efektif untuk dapat memberikan pelayanan berkualitas yang efektif

*      Peserta mampu menangani percakapan telepon secara profesional dari kemampuan empati yang sempurna

*      Peserta mampu membaca dan menafsirkan sinyal bahasa tubuh dan menggunakannya untuk meningkatkan kemampuan komunikasi

*      Peserta mampu meredakan interaksi tidak nyaman dalam pelayanan, serta menanggapi setiap masalah yang muncul secara profesional sesuai aturan dan prosedur

*      Peserta mampu menata kepribadian positif dari integritas pribadi, dalam wujud bahasa tubuh, kata-kata, nada suara, tampilan jati diri yang praktis untuk pelayanan terbaik

*      Peserta mampu memiliki visi bersama dengan pemerintah dan instansi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

METODOLOGI PELATIHAN

Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.

JADWAL DAN MATERI PELATIHAN

DAY 1/HARI 1

PK. 08.00 s.d. PK. 08.30 WIB. SESI 1: ENERGIZER

Sub Bahasan

*      Ice breaking/yel-yel

*      Motivasi

*      Visi bersama

*      Penjelasan tentang tujuan pelatihan

PK. 08.30 s.d. PK. 10.00 WIB. SESI 2: PELAYANAN DARI HATI UNTUK PENGABDIAN DAN CINTA KEPADA BANGSA DAN NEGARA

Sub Bahasan

*      Pelayanan dari ketulusan hati untuk membantu orang lain

*      Kesadaran untuk melayani negara dan bangsa dengan totalitas

*      Pengabdian dan cinta kepada bangsa dan negara

*      Mengembangkan soliditas korps di internal untuk pelayanan berkualitas

*      Menyederhanakan hubungan kerja yang kompleks dari hati yang ikhlas dan tulus

*      Menjaga hati dengan rasa syukur dan berkontribusi untuk pelayanan berkualitas

*      Memahami bahwa setiap orang memiliki sistem penilaian yang berbeda

*      Pelayanan dengan memberikan kasih dan mengendalikan ego

*      Pelayanan bukanlah kompetisi, tapi kontribusi dari hati yang penuh cinta

PK. 10.00  s.d. 10.15 WIB. COFFEE BREAK

PK. 10.15  s.d. PK. 11.15 WIB. SESI 3: MOTIVASI MANAJEMEN MUTU

Sub Bahasan

*      Prinsip-prinsip untuk membangun manajemen mutu

*      Pengertian mutu terbaik dalam pelayanan publik

*      Proses peningkatan mutu berkelanjutan

*      Kapasitas dan kompetensi diri untuk menghasilkan manajemen mutu

*      Disiplin diri dalam peningkatan manajemen mutu

*      Berani keluar dari zona nyaman dengan pikiran kreatif

*      Menerima tanggung jawab untuk memperbaiki mutu pelayanan

PK. 11.15  s.d. PK. 12.15 WIB. SESI 4: MEMBANGUN MANAJEMEN KERJA YANG EFEKTIF UNTUK MENDUKUNG PELAYANAN PUBLIK

Sub Bahasan

*      Membangun manajemen kerja yang efektif

*      Bekerja untuk meningkatkan kinerja dan prestasi organisasi

*      Karakter kerja yang tegas, amanah, dihormati dan bekerja jujur

*      Mengembangkan hubungan kerja yang saling pengertian dalam kepercayaan

*      Memberikan umpan balik dan saling membantu untuk meningkatkan kinerja

*      Mengelola kekompakan dan menjaga kualitas hubungan kerja yang harmonis

*      Menciptakan lingkungan kerja yang efektif, efisien, kreatif, produktif, dan berkinerja

PK.12.15 s.d. PK. 13.15 WIB. ISHOMA (ISTIRAHAT + SHOLAT + MAKAN SIANG)

PK. 13.15  s.d. PK 14.45  WIB. SESI 5: KEPRIBADIAN POSITIF DALAM PRINSIP LAYANAN MASYARAKAT

Sub Bahasan

*      Prinsip-prinsip dasar layanan masyarakat

*      Pelayanan dalam prinsip kehati-hatian ‘Know Your Customer’

*      Cara berinteraksi dengan berbagai perilaku masyarakat

*      Cara melayani kepribadian masyarakat yang berbeda

*      Memahami apa yang masyarakat inginkan

*      Memahami cara memuaskan harapan dan kebutuhan masyarakat

*      Memberikan keunggulan layanan yang benar-benar berarti untuk masyarakat

*      Menata kepribadian positif untuk pelayanan unggul

*      Integritas pribadi dalam pelayanan publik

*      Pelayanan yang etis sesuai prosedur  dan tata krama

PK.14.45  s.d. 15.00 WIB. COFFEE BREAK

PK.15.00 s.d. 16.00  WIB. SESI 6 : TEKNIK BERTANYA DAN MENYAMPAIKAN TUJUAN PELAYANAN BERKUALITAS KEPADA MASYARAKAT

Sub Bahasan

*      Cara dan teknik bertanya yang etis kepada masyarakat

*      Teknik bertanya untuk memastikan kepuasan masyarakat

*      Teknik menyampaikan pelayanan dengan mutu terbaik

*      Memahami dan membentuk peran dalam rantai pelayanan masyarakat

*      Menjalankan sistem manajemen hubungan masyarakat untuk membantu organisasi mencapai reputasi

PK.16.00  s.d. 17.00 WIB. SESI 7: KETERAMPILAN TELEPON DAN  KESANTUNAN KOMUNIKASI  SUARA TANPA TATAP MUKA

Sub Bahasan

*      Menangani panggilan telepon dengan nada suara positif

*      Menempatkan dan merujuk panggilan telepon

*      Suara dengan emosi baik saat berbicara

*      Pengaruh pikiran dan perasaan saat berbicara

*      Kesantunan dalam komunikasi suara tanpa tatap muka

DAY 2/HARI 2

PK. 08.00 s.d. 09.30 WIB. SESI 8: KECERDASAN EMOSIONAL UNTUK PELAYANAN PUBLIK

Sub Bahasan

*      Memahami bahwa emosi merupakan faktor penting dalam perilaku pelayanan masyarakat

*      Emosi yang tidak rasional dan yang tidak cerdas akan mengganggu atau merusak reputasi dan kualitas pelayanan

*      Cara mudah mencerdaskan emosi melalui latihan dan kebiasaan hidup

*      Mengatasi efek dari emosi negatif yang kuat dan yang mengganggu kualitas pelayanan dari masing-masing individu dan organisasi

*      membangun hubungan , komunikasi, interaksi melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill

*      Sikap baik dalam empati pelayanan, kebiasaan-kebiasaan pelayanan yang memuaskan dan membahagiakan masyarakat

*      Memahami logika di balik harapan masyarakat dari kekuatan kecerdasan emosional

*      Cara berempati dengan masyarakat dan menjaga hubungan baik

*      Menunjukkan pelayanan yang memahami masyarakat dan peduli terhadap masalah mereka

PK. 09.30  s.d. 10.00 WIB. COFFEE BREAK

PK.10.00  s.d. 12.00 WIB. SESI 9: MENJAGA LAYANAN MASYARAKAT DALAM KESEDERHANAAN SIKAP DAN PERILAKU

Sub Bahasan

*      Menangani pelayanan dengan profesional

*      Menangani perilaku warga yang marah

*      Menangani perilaku warga yang bersumpah

*      Menangani perilaku warga yang tidak percaya

*      Menangani perilaku warga yang menuntut

*      Menangani perilaku warga yang menangis

*      Menangani perilaku warga yang berbohong

*      Menangani perilaku warga yang merusak reputasi

*      Menangani antrian panjang

PK.12.00  s.d. PK. 13.00 WIB. ISHOMA (ISTIRAHAT + SHOLAT + MAKAN SIANG)

PK. 13.00  s.d. PK 14.30 WIB. SESI 10: PENANGANAN KELUHAN MASYARAKAT

Sub Bahasan

*      Membuat keluhan masyarakat menjadi sederhana, fokus pada detail keluhan, memenuhi harapan, dan memberikan apa yang masyarakat inginkan

*      Menangani keluhan dengan prinsip-prinsip penanganan pelayanan sesuai prosedur

*      Memberikan perhatian, keterbukaan, keadilan, kewajaran, dan tanggung jawab penuh terhadap keluhan

*      Memberikan apa yang Anda katakan dengan tepat waktu dalam respon positif

*      Memberikan apa yang masyarakat inginkan dengan senyum, dan menyediakan sikap baik lebih dari yang diharapkan

*      Jadilah pribadi yang sopan, serta memberikan tindak lanjut yang tepat terhadap keluhan

*      Memahami kepentingan masyarakat dan memahami peran Anda sebagai penjaga reputasi pelayanan negara

*      Prinsip kehati-hatian dalam menangani keluhan

*      Ketahui siapa yang sedang Anda layani

PK.14.30  s.d. 14. 45 WIB. COFFEE BREAK

PK. 14.45  s.d. 15.45  WIB. SESI 11: ETIKET DAN CARA BERKOMUNIKASI SECARA EFEKTIF DENGAN BAHASA TUBUH DAN KATA-KATA POSITIF

Sub Bahasan

*      Sinyal bahasa tubuh untuk kesan pertama yang hebat

*      Bahasa tubuh yang membuat pelanggan nyaman dan membiarkan Anda menjalin hubungan dengan mereka

*      Pemahaman dasar komunikasi verbal dan non verbal

*      Mengatur alur, akting, karakter, ekspresi, sifat dalam komunikasi

*      Mempermudah proses penyampaian pesan inti dalam komunikasi

*      Cerdas berkomunikasi secara persuasi dengan mengikuti aturan dan etika

*      Bahasa tubuh, sentuhan, parabahasa, penampilan fisik, warna, simbol, wawasan

*      Berpakaian, kontak mata, memperkenalkan orang, percakapan,  tata krama, peristiwa sosial, etiket di tempat kerja, etiket lokal, etiket internasional

PK.15.45  s.d.17.00 WIB. RANGKUMAN INTISARI PELATIHAN DAN PENUTUPAN

*      Rangkuman dan motivasi perubahan

*      Manajemen implementasi ( take action)

*      Tanya jawab

*      Penyerahan sertifikat kehadiran

Untuk Pelatihan Hubungi Kami

DJAJENDRA CORPORATE TRAINING

PT. DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL

Kantor: Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210

Workshop: Batavia Apartements.

Jl. K.H. Mas Mansyur Kav 126, Jakarta Pusat, 10220

Telepon: (021) 5701505 – (021) 32849777 – (021) 32168111

Hp: 0812 8777 083

Fax: (021) 5738105

Website:http://djajendra-motivator.com

E-mail:training@djajendra-motivator.com