“Semua orang ingin dilayani dengan sikap dan perilaku baik.”~Djajendra
Pelanggan adalah orang terpenting dalam bisnis. Bisnis bisa tumbuh dan berkembang karena pelanggan. Merawat hubungan baik dengan pelanggan adalah solusi terbaik untuk meningkatkan kinerja penjualan.
Dalam transaksi atau hubungan bisnis semua orang ingin mendapatkan keuntungan dan pelayanan terbaik. Pelanggan selalu ingin dipahami dan dimudahkan. Penjual ingin penjualan yang mudah. Pembeli ingin pembelian yang mudah. Penjual ingin pembayaran yang mudah dan penagihan yang mudah. Bisnis yang lancar terjadi karena hubungan antara penjual dan pembeli terjalin dengan baik.
Semua orang punya rasa marah dan kecewa. Demikian juga dengan pelanggan yang bisa secara tiba-tiba kecewa dan marah dengan pelayanan Anda. Bila pelanggan kecewa dan marah, Anda tidak perlu ikut-ikutan emosi dan marah. Anda harus menjaga suasana tenang, kemudian menangani penyebab marah pelanggan dengan ikhlas dan tulus.
Sangatlah manusiawi saat pelanggan marah Anda juga terpancing emosinya. Tetapi, sadarlah bahwa marah bukanlah solusi, marah yang spontan justru menunjukkan Anda takut dan lemah. Perlihatkan kepada pelanggan tentang kehebatan Anda dalam bersikap tenang dan menolong mereka. Jangan panik atau takut dengan peristiwa yang sedang Anda hadapi.Ketakutan Anda akan melemparkan Anda ke dalam keadaan panik dan kehilangan kepercayaan diri. Miliki keberanian dan keyakinan yang kuat untuk menuntaskan semua persoalan dengan pelanggan secara baik-baik.
Konflik adalah hal biasa. Perbedaan sikap dan pandangan bisa memicu konflik. Selama Anda bisa menjaga emosi dan cerdas emosi, maka konflik dapat dituntaskan dengan bahagia. Perlu dipahami bahwa saat konflik terjadi semua orang berada di bawah tekanan. Apalagi saat konflik berjalan kusut dan tak jelas arahnya, maka marah dan kecewa menjadi semakin merusak hubungan baik.
Perusahaan ingin semua orang datang untuk bekerja dan melakukan pekerjaan yang terbaik. Perusahaan tidak pernah menginginkan pekerjaan buruk yang mengecewakan pelanggan. Oleh karena itu, saat ada potensi konflik dengan pelanggan, janganlah membiarkan konflik itu berkembang. Tenangkan diri dan yakinkan diri Anda bahwa pelanggan adalah orang terpenting yang harus Anda layani dengan sepenuh hati.
Perilaku buruk dalam pelayanan muncul dari rasa takut bahwa sikap tidak baik pelanggan merusak pelayanan. Ketika pelanggan mengancam dan menggertak atas masalah yang mereka alami, maka itu tandanya pelanggan sedang panik dan terjebak dalam rasa takut. Dalam kondisi ini, Anda harus tetap tenang, kendalikan emosi dan jangan ekspresikan emosi buruk. Orang yang takut pasti membela dirinya dengan segala cara. Anda harus ingat bahwa bisnis Anda ada karena pelanggan. Pelanggan adalah orang terpenting di dalam bisnis Anda. Layani mereka dengan sopan, beretika, tenang, dan penuh percaya diri. Jangan pernah terjebak dalam rasa marah dan kecewa mereka.
Saat menghadapi konflik dengan pelanggan, Anda juga mungkin marah dan kecewa, tetapi ingat bahwa pelanggan adalah bisnis Anda. Jadi, walaupun Anda marah, kendalikan marah di dalam hati saja. Bernafaslah dengan tenang, ucapkan kata-kata positif di dalam hati agar Anda bisa senyum dan melayani pelanggan.
Konflik adalah guru yang mengajarkan bagaimana kita harus bersikap dengan lebih baik.
Marah pasti mereda. Kecewa pasti bisa diganti dengan rasa syukur. Tidak ada solusi saat hati masih di zona konflik. Tidak ada solusi terbaik saat emosi marah masih meninggi. Hanya di dalam cinta dan kesabaran bisa menemukan jalan keluar terbaik.
Resolusi untuk konflik harus dituntaskan agar masalah yang dihadapi pelanggan terselesaikan. Ambillah tanggung jawab dan jangan menyalahkan siapapun atas konflik yang terjadi. Fokuskan perhatian untuk solusi, bukan untuk mencari siapa yang salah dan siapa yang benar.
Pelayanan pelanggan yang baik selalu membutuhkan kesabaran dan kesadaran untuk memahami realitas pelanggan. Seorang frontliner harus mampu merasakan kebutuhan pelanggan. Setiap pelanggan memiliki kepribadian, perilaku, sikap, emosi, pola pikir, keyakinan, dan kebiasaan yang berbeda. Anda harus ikhlas dan cerdas saat menangani perbedaan yang dihadirkan oleh para pelanggan Anda.
Konflik dengan pelanggan haruslah dituntaskan secepat mungkin, lalu proses pemulihan dan peningkatan hubungan baik juga harus dilakukan. Bersihkan semua kekacauan diantara perusahaan dengan pelanggan. Harmoniskan kembali hubungan terbaik. Apapun ucapan pelanggan saat hubungan sangat buruk, maafkan dan lupakan. Luruskan kembali semua yang pernah kusut. Fokuskan kembali untuk peningkatan hubungan bisnis dengan pelanggan Anda.
Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com