“Perusahaan Harus Selalu Menjadi Perusahaan Pembelajar Yang Tidak Pernah Merasa Sudah Sempurna Untuk Memberikan Pelayanan Berkualitas Kepada Pelanggan Dan Masyarakat.” – Djajendra
Setiap perusahaan pasti ingin mendapatkan penjualan terbaik melebihi dari target yang ditetapkan. Oleh karena itu, fungsi penjualan harus selalu dibantu melalui fungsi pelayanan. Dan fungsi pelayanan tidak hanya melayani pelanggan, tapi juga harus melayani masyarakat sebagai calon pelanggan potensi.
Mewujudkan komitmen layanan berkualitas bagi pelanggan dan masyarakat sepertinya sangat mudah untuk direncanakan dan dibicarakan, tapi tidak sederhana dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan oleh perilaku emosional individu dari perusahaan sering sekali berada dalam posisi tidak konsisten, dan selalu turun naik sesuai keadaan dirinya. Padahal, pelanggan dan masyarakat butuh kepastian dan konsistensi dari semua komitmen layanan yang dijanjikan perusahaan.
Pelanggan dan masyarakat selalu berharap respon sempurna dari perusahaan, dan segera ingin mendapatkan berbagai kemudahan pelayanan untuk kepuasan mereka. Dan hal ini, hanya dapat terwujud saat kepribadian para customer service atau pun frontliner sudah tercerdaskan emosionalnya untuk menjadi sangat ikhlas, tulus, berjiwa melayani, rendah-hati, dan selalu merawat kepercayaan pelanggan melalui kualitas pelayanan sempurna.
Pada umumnya, perusahaan selalu memiliki prosedur dan panduan pelayanan sempurna yang memberikan informasi dan petunjuk layanan terlengkap untuk para karyawannya. Persoalannya, semua prosedur dan panduan yang luar biasa sempurna ini selalu lupa dikarakterkan ataupun diinternalisasikan ke dalam karakter dan kepribadian karyawan. Hasilnya, karyawan merasa semua itu sebatas teori, dan realitas bagi mereka adalah saat kebenaran yang mereka temukan dalam interaksi pelayanan dengan pelanggan dan masyarakat.
Apa pun nilai, prosedur, panduan, dan tata kelola, yang bila tidak dikarakterkan atau diinternalisasikan ke dalam diri; maka semua itu pasti tidak akan berbaur atau bersatupada ke dalam diri sejati, dan oleh diri sejati, semua itu akan dianggap sebagai teori yang jauh dari realitas.
Keberhasilan untuk meningkatkan penjualan perusahaan harus dengan cara meningkatkan kesadaran, kecerdasan, dan kepedulian kepada pelanggan; serta semangat untuk mempertahankan pelanggan, semangat untuk menghargai kesetiaan pelanggan, semangat untuk mengatasi permasalahan pelanggan dengan sikap baik; dan perilaku pelayanan yang ramah, komunikatif, responsif, serta konsisten dalam menerapkan prosedur pelayanan pelanggan.
Layanan berkualitas bagi pelanggan dan masyarakat haruslah secara terus-menerus ditingkatkan kualitasnya dari waktu ke waktu. Perusahaan harus selalu menjadi perusahaan pembelajar yang tidak pernah merasa sudah sempurna untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan dan masyarakat.
Perusahaan harus selalu berjuang dengan sangat keras agar selalu dapat lebih dekat dengan pelanggan, dan kedekatan ini tidak hanya dekat secara tatap muka dan interaksi pelayanan, tapi juga lebih dekat secara emosional.
DJAJENDRA