“Landasan Pelayanan Berkualitas Adalah Merawat Loyalitas Dengan Cara Memahami Kebutuhan Pelanggan.” – Djajendra
Terdengar sangat keras suara marah di front desk Bank Abstrak. Seorang nasabah berdiri di depan customer service dengan perasaan kecewa. Semua orang di front desk terdiam mendengarkan marah dari nasabah yang sakit hati. Kesetiaan bila dikhianati maka marah, kecewa, sakit hati, dan mungkin juga dendam bisa menjadi bagian dari hubungan selanjutnya.
“Kalau musuhku yang melecehkan aku, aku masih dapat mengendalikan emosi. Tetapi, Bank Abstrak aku anggap sebagai sahabat bisnis dan sudah dua puluh tahun aku berhubungan dengan Bank Abstrak. Kepercayaanku dan kesetianku sedikit pun tidak pernah luntur kepada Bank Abstrak. Hari ini karena bisnis aku sedang memiliki kesulitan keuangan, kalian mengirim orang ke kantor ku untuk berteriak-teriak dengan kata-kata tidak sopan,” kata nasabah dengan wajah kecewa.
“Sangat gampang melayani bisnis yang lancar, sekarang coba perlihatkan sikap baik Anda untuk melayani bisnis nasabah yang sedang kesulitan dan membutuhkan bantuan dari bank,” kata nasabah.
“Apakah Anda semua paham bahwa layanan nasabah bank adalah tindakan bank untuk membantu nasabahnya, nasabah dan bank berada dalam bisnis yang harus saling membantu, bukan saling merugikan di saat satu pihak berada dalam posisi yang sulit,” kata nasabah.
Di saat nasabah sedang larut dalam suasana mengeluarkan keluh kesah dan amarah, pimpinan cabang Bank Abstrak keluar dari ruangnya, sambil tersenyum berdiri disamping nasabah dan menawarkan bantuan.
“Sekarang ini setiap hari saya cemas, depresi, khawatir, dan insomnia; karena memikirkan hubungan buruk dengan Bank Abstrak, dan semua ini menjadi sumber amarah dalam hati saya,” kata nasabah yang mengabaikan tawaran bantuan dari pimpinan cabang.
Pimpinan cabang dengan suara santun dan persuasif mengajak nasabah yang marah ini untuk berbicara di ruang kerjanya. Akhirnya, nasabah mau diam dan mengikuti pimpinan cabang.
“Ibu mau minum kopi, teh, atau apa yang ibu suka?” tanya pimpinan cabang dengan sopan.
“ Air putih saja, pak!” jawab nasabah.
“Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan pelayanan kami kepada ibu, kami selalu ada sebagai sahabat bisnis ibu, kami selalu siap membantu kesulitan ibu dengan semua kemampuan yang kami miliki,” kata pimpinan cabang dengan suara lembut dan bersahabat.
“Terima kasih pak! Bisnis itu selalu memiliki siklus turun naik, sedikit saja kesalahan dalam membuat proyeksi dan keputusan, maka persoalan akan muncul. Saat ini, bisnis kami sedang kesulitan mendapatkan pasar sesuai target, stok barang kami di gudang menumpuk. Inilah akar dari persoalan cash flow perusahaan kami, dan dampaknya sudah lima bulan ini kami tidak bisa membayar pokok dan bunga pinjaman kepada Bank Abstrak,” kata nasabah.
“Mari kita bersama-sama mencari solusi terbaik untuk melancarkan arus kas perusahaan ibu, besok saya akan mengirimkan tim kami untuk mempelajari kesulitan perusahaan ibu dan membantu mencarikan solusi terbaik,” kata pimpinan cabang.
“Terima kasih banyak pak! Saya sangat senang bisa bertemu langsung dengan bapak, saya juga minta maaf telah berlaku tidak sopan di Bank Abstrak,” kata nasabah.
“Kami Bank Abstrak adalah sahabat bisnis ibu, sudah seharusnyalah tugas kami membantu kesulitan sahabat bisnis kami dengan sepenuh hati, dan dengan niat membuat sahabat bisnis kami selalu sukses bersama bisnisnya. Kalau bisnis ibu lancar dan berkembang, gaji dan karir kami juga akan lancar di Bank Abstrak.” Kata pimpinan cabang sambil tersenyum.
“Kesetiaan Bila Dikhianati Maka Marah, Kecewa, Sakit Hati, Dan Mungkin Juga Dendam Bisa Menjadi Bagian Dari Hubungan Selanjutnya.” – Djajendra
untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com