PELATIHAN EXCELLENT SERVICE MOTIVATION PROGRAM 1 HARI 8 JAM
JUDUL: CUSTOMER SERVICE TERAMPIL MELAYANI PELANGGAN SECARA PERSUASIF
“Sikap Sabar Dalam Menghadapi Customer Dan Sikap Patuh Pada Mutu Pelayanan Perusahaan Akan Menghasilkan Pelayanan Prima.” – Djajendra.
“Pelayanan Tanpa Motivasi Akan Mengambil Semua Kesempatan Baik, Dan Perusahaan Tidak Akan Mampu Menghasilkan Kinerja Yang Hebat.” – Djajendra.
DESKRIPSI
Keunggulan pelayanan pelanggan adalah tentang mencapai keberhasilan perusahaan untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan. Oleh karena itu, memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas haruslah menjadi motivasi dari setiap orang di dalam perusahaan, dan tidak hanya terbatas sebagai tugas dan tanggung dari front office, tapi juga menjadi tanggung jawab dari back office untuk mendukung semua kebutuhan front office secara maksimal, agar front office bisa menjalankan fungsi dan perannya untuk memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas. Pelatihan motivasi ini dirancang untuk perusahaan atau organisasi yang berorientasi kepada pelayanan pelanggan berkualitas, dan setiap orang harus bisa menjalankan peran dan fungsi customer service secara berkualitas dalam integritas dan etika.
Peran terpenting dari seorang customer service adalah membangun reputasi baik perusahaan kepada para pelanggan. Seorang customer service haruslah menjadi pemimpin, komunikator, motivator, dan salesman yang hebat dalam relasinya dengan para pelanggan. Customer service juga harus cerdas melayani setiap kepentingan internal manajemen secara berkualitas. Bila sebuah komplain pelanggan tidak ditanggapi segera, maka komplain tersebut akan menjadi energi yang merusak reputasi dan kredibilitas perusahaan. Bila perusahaan masih hanya tergantung kepada kehebatan keterampilan teknis para customer service, tanpa bekerja keras membangun mind set customer service sesuai rencana dan visi perusahaan, maka pelayanan hanya akan menjadi rutinitas keharusan bisnis tanpa kebaikan dan manfaat buat pelanggan dan perusahaan.
Mengingat selama ini hampir semua perusahaan hanya menuntut kepada para customer service atau front linernya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi, tanpa pernah mau memahami suasana hati dan pikiran si customer service. Padahal, sehebat apa pun keterampilan teknis si customer service, bila perasaan dan pikirannya tidak termotivasi untuk bersikap baik dan memberikan yang terbaik buat para pelanggan, maka si customer service itu tidak lebih hanya menjadi perusak reputasi dan kredibilats perusahaan.
Pelatihan selama satu hari ini, akan memberikan motivasi dan inspirasi untuk memperkuat mind set customer service, agar para customer service mampu mewujudkan pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi, melalui pelayanan prima yang persuasif, yang berlandaskan perasaan positif dan pikiran positif.
KONSEP DASAR
Setiap customer service wajib memiliki motivasi yang tinggi untuk melayani pelanggan. Motivasi yang tinggi ini harus diiringi dengan karakter dan mind set yang sepenuh hati terfokus untuk menjalankan peran dan fungsi pelayanan dengan maksimal dan total.
TUJUAN
Memotivasi mindset dan karakter customer service bahwa pelayanan pelanggan berkualitas menjadi salah satu kunci sukses perusahaan, bersamaan dengan sikap baik untuk melayani kepentingan pelanggan dengan sepenuh hati.
MANFAAT
- Peserta belajar memahami pentingnya layanan pelanggan untuk membuat keuntungan dan keberhasilan organisasi.
- Peserta belajar memahami pelanggan untuk melayani pelanggan secara efektif.
- Peserta mendapatkan cara-cara komunikasi persuasif yang diperlukan untuk memberikan pelayanan pelanggan berkualitas.
- Peserta mendapatkan nilai-nilai positif dalam membangun reputasi baik perusahaan melalui fungsi dan peran customer service.
- Peserta mendapatkan cara dan teknik untuk mengembangkan kecerdasan emosional dalam memberikan pelayanan berkualitas.
- Peserta dimotivasi untuk menyiapkan kualitas diri pribadi yang selaras dengan prinsip dan nilai budaya pelayanan beretika.
- Peserta dicerahkan untuk menjalankan kehidupan kerja dan kehidupan pribadi dengan bahagia.
- Peserta belajar etika bertelepon dan standar etika tatap muka, apa yang harus dikatakan dan bagaimana menangani pelanggan.
- Peserta belajar mengelola dan memantau keluhan pelanggan.
- Peserta meningkatkan kesadaran diri dan memahami dampak dari gaya hubungan interpersonal.
- Peserta meningkatkan rasa percaya diri dan belajar menangani pelanggan yang tidak puas dan marah secara efektif.
- Peserta berani mengambil tindakan untuk membuat perubahan positif.
- Peserta mendapatkan motivasi dan inspirasi untuk membangun karakter dan mind set yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan bermutu tinggi.
- Peserta mendapatkan tips dan trik untuk menuju etos kerja yang diperkaya dengan nilai-nilai kerja terbaik. Termasuk, dapat mendiskusikan semua persoalan dan tantangan kerja, untuk mendapatkan inspirasi dan motivasi dari pembicara.
METODE PELATIHAN
Presentasi, Tanya-Jawab, Studi Kasus, Brainstorming, Games, Diskusi, Role Play, Icebreaker.
MATERI PEMBAHASAN
PK. 08.30 – PK 10.00 WIB. SESI 1: CUSTOMER SERVICE DENGAN KARAKTER YANG MEMBUAT PELANGGAN MERASA TERLAYANI DENGAN BAIK.
Dalam sesi 1, peserta belajar memperlakukan setiap pelanggan sebagai pelanggan penting. Belajar meningkatkan motivasi diri dan sikap ekselen (excellent). Belajar menomorsatukan kepentingan pelanggan. Belajar membuat pelanggan senang dan terpuaskan semua harapan dan kebutuhannya. Belajar membangun karakter diri untuk mendapatkan lebih banyak penghargaan diri positif dari stakeholder. Belajar memecah masalah dan menemukan solusi pelayanan berkualitas. Belajar memiliki perilaku, sifat, kebiasaan, etika, dan integritas dalam memberikan pelayanan berkualitas.
PK. 10.00 – 10.15 WIB: COFFEE BREAK
PK. 10.15 – 12.00 WIB. SESI 2: CARA CUSTOMER SERVICE MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN
Dalam sesi 2, peserta belajar menggambarkan perilaku nyata untuk memperbaiki atau meningkatkan layanan pelanggan berkualitas. Belajar sikap dan perilaku mentalitas pelayanan pelanggan prima. Belajar mengidentifikasi karakteristik pelayanan pelanggan berkualitas dalam tatap muka, telepon, dan komunikasi email. Belajar memahami keluhan pelanggan sebagai kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Belajar memanfaatkan kekuatan sikap baik diri sendiri dalam menyediakan layanan pelanggan berkualitas prima. Belajar meningkatkan profesionalisme di garis depan perusahaan (frontline). Belajar meningkatkan hubungan positif dengan pelanggan. Belajar menangani pengaduan pelanggan secara efektif. Belajar mengembangkan keterampilan komunikasi efektif dengan cara-cara persuasif.
PK. 12.00 – 13.00 WIB: LUNCH BREAK
PK. 13.00 – 15.00 WIB. SESI 3 : KECERDASAN EMOSI SEBAGAI DASAR PELAYANAN SEMPURNA
Dalam sesi 3, peserta belajar memahami bahwa emosi merupakan faktor penting dalam perilaku pelayanan pelanggan. Emosi yang tidak rasional dan yang tidak cerdas pasti akan mengganggu atau merusak reputasi dan kualitas pelayanan organisasi. Peserta belajar untuk mengatasi efek dari emosi negatif yang kuat dan yang mengganggu kualitas pelayanan dari masing-masing individu dan organisasi. Peserta belajar membangun hubungan , komunikasi, interaksi, melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill. Peserta belajar melakukan penanganan pengaduan melalui kecerdasan emosional. Peserta belajar memberikan layanan unggulan melalui kecerdasan emosional. Peserta belajar memiliki sikap, empati, dan kebiasaan-kebiasaan pelayanan yang memuaskan dan membahagiakan pelanggan.
PK.15.00 – 15.15 WIB: COFFEE BREAK
PK.15.15 – 16.45 WIB. SESI 4 : ETIKA PELAYANAN SEMPURNA (INTEGRITAS, ETIKA, LOYALITAS, DAN TANGGUNG JAWAB MORAL)
Dalam sesi 4, peserta belajar mengimplementasikan etika pelayanan sempurna. Belajar tentang manfaat perilaku beretika untuk membangun reputasi organisasi. Belajar tentang implikasi hukum terkait dengan pengabaian etika pelayanan. Belajar mengurangi perilaku negatif yang berpotensi menciptakan kemacetan dalam pelayanan organisasi. Belajar melestarikan lingkungan kerja dengan nilai-nilai etika, integritas, loyalitas, moralitas, dan tanggung jawab. Belajar membangun hubungan yang jelas dan jujur dalam hubungan profesional dan bisnis dengan semua pelanggan dan calon pelanggan. Belajar bersikap adil, benar, jujur, dan memberikan jaminan mutu pelayanan kepada organisasi dan stakeholder.
PROFILE PEMBICARA
Djajendra Adalah Praktisi, Penulis, Dan Pembicara Di Bidang Manajemen Korporasi. Tahun 1992 Sambil Bekerja Di Rabobank Indonesia, Djajendra Memulai Kariernya Sebagai Coach Yang Mengajar Di Berbagai Perusahaan Di Indonesia, Malaysia, Dan Singapore, Termasuk Sebagai Dosen Di STIE Perbanas -Jakarta. Sudah Banyak Audience Yang Pernah Mengikuti Pelatihan Djajendra. Dalam Setiap Sesi Pelatihan, Djajendra Selalu Fokus Untuk Memberikan Inspirasi, Motivasi, Wisdom, Success Secrets, Dan Pengetahuan.
Gaya Penyampaian Presentasi Djajendra Bersikap Profesional, Ramah, Perhatian, Dinamis, Energik, Terbuka, Hangat, Realistis, Menyenangkan, Berempati Tinggi, Bersahabat, Dan Membesarkan Hati Audience.
Standar Penyampaian Materi Presentasi Terfokus Kepada ”Best Practices” Dengan Nilai-Nilai Yang Terbuka Terhadap Ide-Ide Baru Yang Positif Dan Bermanfaat Buat Sukses Organisasi Dan Audience.
Seluruh Konsep Pelatihan Djajendra Terfokus Kepada Upaya Memotivasi Dan Membangun Mind Set Positif Dari Audience, Agar Audience Dapat Terinspirasi Untuk Meningkatkan Kualitas Berpikir Dan Bertindak Yang Lebih Efektif, Positif, Dan Cemerlang Di Tempat Kerja.
Karier Kerja Djajendra Adalah Sebagai Direktur Operasional Dan Marketing Bank Putra Multikarsa, Direktur Loka Adipura Exchange, Auditor Rabobank Indonesia, Assisten Manajer Bank Internasional Indonesia, Auditor Di Kantor Akuntan Publik Sudjendro, Sebagai Direktur Dan Komisaris Di Beberapa Perusahaan Lainnya. Pendidikan S1 Bidang Ekonomi Akuntansi Di Universitas Trisakti, Program MBA In Banking Di Nitro Institute Of Banking & Finance. CEO Advanced Executive Program Di Kellogg School Of Management Northwestern University, Amerika Serikat. Dan, Mengikuti Advance Banking program Dari Barkeley University Di Hongkong.
UNTUK TRAINING HUBUNGI:
Phone: 021 32849777 – 021 32168111
Mobile phone : 08128777083 – 081399256111
Fax : 021- 57 992 842