PERASAAN NYAMAN PELANGGAN
“Perasaan Nyaman Pelanggan Terhadap Produk, Jasa, Dan Pelayanan Adalah Aset Tidak Terlihat Yang Akan Membuat Bisnis Menjadi Besar.” – Djajendra
“Pelayanan Sempurna Ternyata Tidak Ditentukan Oleh Perilaku Pemberi Pelayanan, Tapi Lebih Banyak Ditentukan Oleh Persepsi Dan Perasaan Dari Penerima Pelayanan.” – Djajendra
Salah satu sifat manusia yang paling sulit diubah adalah perasaan nyaman. Bila seseorang sudah merasa nyaman dengan sebuah keadaan, maka motivasi seperti apapun untuk melakukan perubahan akan menjadi tidak mudah. Demikian juga dengan pelanggan, bila pelanggan merasa sudah nyaman dengan sebuah produk, jasa, atau tempat; maka seburuk apa pun pelayanannya mereka tetap antri untuk membeli. Pelayanan sempurna sangatlah penting, tapi dalam banyak realitas yang saya perhatikan, perasaan nyaman pelanggan menjadi jauh lebih penting agar bisa terjadinya sebuah pembelian.
Sebagai seorang penulis, saya tidak hanya menulis berdasarkan riset-riset literatur, tapi saya juga sering berjalan-jalan melakukan riset-riset on the spot sebagai bahan tulisan ataupun bahan materi training saya. Dalam beberapa kali kunjungan on the spot saya ke beberapa tempat, yang menurut saya sangat tidak terkelola dan sangat tidak ramah pelayanan, tapi antrian pembeli sangat luar biasa. Saya melihat para penjual melayani pelanggan tanpa senyum, tanpa sapa, dan tanpa basa-basi. Saya pribadi jelas sangat tidak senang dengan cara pelayanan seperti itu, dan pastinya saya tidak mau menjadi pelanggan di tempat-tempat yang tidak menawarkan keramahan. Persoalannya, setiap hari pembeli sangat ramai dan melakukan belanja barang cukup banyak. Saya jadi tertarik untuk melakukan penelitihan dengan metode tanya-tanya. Hasilnya, para pembeli mengatakan bahwa mereka merasa sangat nyaman berbelanja di toko-toko yang saya riset tersebut. Para pembeli rata-rata beralasan bahwa mereka sudah terbiasa dengan wajah-wajah dan cara-cara pelayanan yang mereka terima. Mereka juga mengatakan bahwa sudah berlangganan sangat lama, merasa nyaman, dan sudah seperti keluarga.
Pelayanan yang baik adalah hak setiap orang, tapi di saat sebuah pelayanan buruk yang dirasakan nyaman oleh yang menerimanya, maka pelayanan buruk itupun terlihat seperti sebuah pelayanan sempurna. Pelayanan sempurna ternyata tidak ditentukan oleh perilaku pemberi pelayanan, tapi lebih banyak ditentukan oleh persepsi dan perasaan dari penerima pelayanan. Ketika saya mendengar langsung dari orang-orang yang merasa nyaman dengan pelayanan tidak nyaman yang saya lihat. Saya berpikir bahwa sehebat apa pun sebuah perusahaan mempersiapkan aplikasi pelayanan sempurnanya, tapi bila aplikasi pelayanan tersebut tidak dirasakan nyaman oleh pelanggan, maka aplikasi pelayanan yang luar biasa tersebut akan terlihat buruk.
Bila pelanggan sudah mencapai zona kenyamanan mereka terhadap sebuah produk, jasa, toko, warung, tempat, pelayanan, orang, atau apa pun itu; maka mereka akan menjadi sangat setia dan akan mencari seribu satu pembenaran untuk membenarkan hal-hal yang terlihat sangat tidak beretika. Perasaan nyaman pelanggan akan mengabaikan semua hal yang kita anggap penting dalam pelayanan sempurna. Perasaan nyaman pelanggan terhadap produk, jasa, dan pelayanan adalah aset tidak terlihat yang akan membuat bisnis menjadi besar.
Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com