“Pelayanan Merupakan Sebuah Perilaku Yang Terus-Menerus Wajib Diperbaiki Untuk Bisa Menjadi Lebih Manusiawi Terhadap Yang Dilayani.” – Djajendra
Saya tertarik dengan komitmen bank-bank di Indonesia untuk memberikan pelayanan berkualitas. Kita semua bisa melihat komitmen pihak bank dari berbagai iklan yang disampaikan kepada publik. Karena tertarik, saya melakukan sebuah riset on the spot. Saya memilih sebuah bank pemerintah yang besar dan ingin mengukur keramahan dari front liner. Front liner yang saya fokuskan adalah satpam, customer service, dan teller. Ketiga pihak ini ingin saya ukur konsistensinya dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Metode riset saya ini sangat sederhana, yaitu saya mengunjungi langsung cabang di beberapa wilayah berbeda untuk melakukan transaksi yang melibatkan ke tiga pihak tersebut.
Hasilnya adalah terjadi konsistensi soal keramahan satpam, customer service, dan teller. Perilaku nasabah yang selalu ingin dihormati dan dilayani telah direspon dengan baik oleh pihak front liner bank. Mulai dari sikap sopan satpam yang membukakan pintu dengan senyum, lalu menyapa dan menanyakan keperluan, sampai dengan sikap ramah customer service dan teller. Saya merasakan kemajuan yang luar biasa dalam pelayanan bank kepada nasabah bila dibandingkan lima belas tahun yang lalu. Pengalaman saya memperlihatkan bahwa sikap dan perilaku pelayanan nasabah oleh front liner bank sudah luar biasa.
Dalam kemudahan pembukaan rekening tabungan bank masih belum mudah. Dari hasil riset memperlihatkan bank hanya mengijinkan calon nasabah membuka rekening sesuai wilayah. Seseorang dengan KTP dari Jakarta pusat hanya diperbolehkan membuka rekening di wilayah Jakarta pusat, dan tidak bisa membuka rekening di wilayah lain. Disamping itu, ada cabang-cabang dengan antrian panjang untuk memperoleh layanan, tapi ada juga cabang-cabang yang sangat sepi dari antrian.
Kepuasan nasabah selalu tidak mudah untuk dipuaskan, pasti akan ada hal-hal yang tidak sempurna, dan tugas manajemen bank adalah selalu melakukan evaluasi secara jujur untuk bisa berinovasi secara baik dalam hal memberikan pelayanan berkualitas dan pelayanan yang memudahkan nasabah.
Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com