“Di Saat Pelayanan Sempurna Anda Mendapatkan Komplain Dari Pelanggan, Janganlah Berdebat, Tapi Tetaplah Tersenyum Untuk Memperbaiki Kekurangan Anda.” – Djajendra
Pelayanan butuh kesabaran. Pagi 24 November 2010, jam 10 wib, saya menumpang sebuah maskapai penerbangan dari Bandara Polonia Medan ke Bandara Soekarno- Hatta. Pesawat tepat waktu, tampak Cabin Crew dengan senyum tulus menyambut setiap penumpang dengan kata selamat datang.
Saya duduk di kursi 1 A, setelah semua penumpang sudah naik pesawat, tiba-tiba dengan tergesa-gesa, ada sepasang suami isteri yang kelihatannya sudah berusia di atas 60 tahun, memasuki pesawat dan mendapatkan kursi 1 E dan 1 F. Mereka tampak sangat gelisah, dan begitu melihat bagasi kabin di atas tempat duduk mereka penuh, si suami lantas marah-marah kepada Cabin Crew, terdengar kata-kata yang sangat keras, kasar, dan tidak pantas untuk diucapkan. Tapi, Cabin Crew dengan sikap sangat tenang dan sangat sopan, dalam senyum tulus dan rendah hati, melayani dan mencarikan bagasi kabin yang kosong untuk koper milik penumpang tersebut. Setelah itu suasana kembali tenang, dan pesawat pun take off.
Interaksi pelayanan selalu membutuhkan kecerdasan sosial. Cabin Crew memperlihatkan kecerdasan sosial yang hebat di saat penumpang tersebut panik dan marah-marah. Sikap Cabin Crew yang tenang, mau menolong, peduli, menghindari perdebatan, dan tetap tersenyum walau dalam keadaan terpojok; memperlihatkan kepribadian yang tidak saja cerdas dalam pelayanan, tapi juga sangat cerdas sosial. Dia mungkin tidak dapat memahami komplain penumpang yang cukup keras tersebut, tapi dia tetap berusaha menjalani komunikasi positif dengan penumpang tersebut.
Pelayanan berkualitas tidak hanya butuh keterampilan untuk melayani, tapi juga butuh berbagai macam kecerdasan untuk bisa menangani berbagai keadaan dan situasi yang tidak pasti.
Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com