“Pelanggan Anda Butuh Perhatian Dan Dukungan Dari Anda. Tugas Anda Adalah Menyiapkan Etika Dan Emosi Yang Berintegritas Untuk Para Pelanggan Anda.” – Djajendra
Pekerjaan customer service bukanlah pekerjaan mudah, dan tidak semua orang memiliki kemampuan untuk melayani pelanggan yang berwatak aneka ragam. Beberapa bulan yang lalu, ada seorang kenalan saya yang diterima bekerja di sebuah perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Kenalan saya ini baru tamat dari sebuah universitas ternama di Jakarta dengan nilai yang cukup tinggi. Setelah melewati berbagai macam tahapan penyaringan untuk dapat diterima di perusahaan telekomunikasi tersebut, dia akhirnya diterima dan ditempatkan di sebuah unit pelayanan perusahaan tersebut.
Apa yang terjadi? Setelah dua minggu di terima kerja, kenalan saya ini mulai sakit-sakitan, dia mengalami depresi yang luar biasa. Persoalannya adalah dia tidak mampu berinteraksi dengan para pelanggan yang sering sekali melontarkan kalimat-kalimat negatif bila ada masalah dengan produk yang mereka beli dari perusahaan telekomunikasi tersebut. Padahal dia telah diajarkan oleh perusahaannya untuk wajib berinteraksi dengan pelanggan secara sopan, profesional, hormat, dan melayani. Termasuk, memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik dalam setiap interaksi dengan pelanggan.
Saya mencoba membesarkan hati dan daya tahan kenalan saya ini untuk tetap sabar dan tegar menjalani rutinitas di tempat kerjanya. Tetapi, kata-kata saya ternyata tidak ampuh untuk membuatnya bertahan dari perusahaan yang solid tersebut. Apalagi untuk masuk kerja ke perusahaan telekomunikasi tersebut juga tidak gampang, memerlukan berbagai kualifikasi dan kompetensi yang sangat tinggi. Artinya, kenalan saya ini memiliki kualifikasi dan kompetensi yang tinggi. Tapi, dia menyerah oleh kegagalannya dalam berinteraksi dengan pelanggan.
Kenalan saya ini sekarang sangat bahagia bekerja di sebuah perusahaan kecil di bidang pembelian. Dan menjadi orang kepercayaan dari pemilik perusahaan tersebut.
Setelah berbicara dari hati ke hati dan mendiagnosa akar permasalahan dari kegagalan kenalan saya di perusahaan telekomunikasi tersebut. Saya menemukan dua hal yang tidak dikuasai oleh kenalan saya, yaitu etika pelayanan dan kecerdasan emosional dalam pelayanan.
Saya masih ingat, ketika saya menjadi direktur marketing di sebuah bank swasta, saya terjun langsung untuk mengajar etika dan kecerdasan emosional di bidang pelayanan kepada para front liner bank tersebut. Saya selalu mengajarkan kepada para front liner saya bahwa setiap orang tidak luput dari kesalahan, sebab kesalahan dan kegagalan adalah hal yang sangat manusiawi. Oleh sebab itu, para front liner atau customer service akan saya nilai bukan oleh fakta bahwa mereka melakukan kesalahan dan kegagalan untuk memahami persepsi pelanggan, tetapi oleh seberapa cepat para front liner atau customer service mampu berdiri tegar untuk memperbaiki kesalahan dan kegagalan. Bila pelanggan membuat kesalahan, tugas front liner atau customer service adalah untuk menawarkan solusi, dan bukan untuk menyalahkan pelanggan. Para front liner juga harus bertanggung jawab penuh untuk memenuhi setiap komitmen lisan dan tertulis perusahaan kepada pelanggan.
Etika dan kecerdasan emosional dalam pelayanan wajib untuk diinternalisasikan ke dalam perilaku dan mind set para front liner dan customer service, agar mereka memiliki empati dalam layanan, serta mampu secara ikhlas dan tulus mendukung kebutuhan pelanggan.
Dalam setiap penawaran pelatihan customer service, saya selalu mencoba meyakinkan kepada calon klient untuk menggunakan materi etika pelayanan dan kecerdasan emosional dalam pelayanan. Hasilnya, sebagian besar setuju dan mengundang saya untuk memberikan motivasi dan pencerahan di bidang etika dan kecerdasan emosional customer service. Idealnya, kedua materi tersebut di bahas dalam delapan jam, agar proses pencerahan dan internalisasi bisa lebih persuasif dan kreatif. Tetapi, sering juga perusahaan-perusahaan hanya memiliki waktu empat jam untuk melakukan pencerahan dan motivasi buat para front liner atau customer service. Dalam waktu empat jam, hanya materi inti yang bisa dikupas, tapi tidak cukup tuntas untuk menginternalisasikan secara persuasif tentang esensi pelayanan sempurna yang berkualitas.
Untuk seminar/training hubungi www.djajendra-motivator.com