“Tidak Semua Orang Memiliki Kemampuan Menjadi Customer Service, Diperlukan Bakat-Bakat Hebat Yang Sabar, Tegar, Bersikap Baik, Dan Selalu Berpersepsi Positif Tentang Orang Lain Untuk Memberikan Pelayanan Berkualitas.” – Djajendra
Dua tantangan besar yang mengharuskan fungsi customer service harus selalu diperbaruhi. Pertama, tantangan dari munculnya teknologi terbaru yang membuat perusahaan harus selalu menyesuaikan diri dengan perkembangan perilaku pelanggan dan teknologi. Kedua, pelanggan semakin cerdas dengan banyaknya pilihan, yang mengharuskan perusahaan untuk selalu menciptakan kenyamanan dan efektifitas dalam pelayanan. Kedua hal di atas tersebut akan terus mengalami perubahan dan tidak akan pernah berhenti pada satu titik jenuh. Artinya, perusahaan harus secara proaktif memahami perubahan perilaku pelanggan, yang terus-menerus mengalami perubahan oleh teknologi gadget, informasi, komunikasi, dan kemudahan. Hal ini berarti pengalaman perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan di masa lalu tidak lagi bisa dijadikan sebagai patokan. Perusahaan harus mengajak para fronliner untuk berpikir dan melayani pelanggan dengan situasi hari ini dan hari-hari mendatang dengan berkualitas.
Berikut lima hal yang perlu menjadi perhatian perusahaan untuk meningkatkan kualitas customer service:
1. Lebih terbuka dengan kebutuhan pelanggan. Perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih detil, dan kalau memungkinkan lakukan kolaborasi dengan pelanggan untuk setiap pelayanan berkualitas.
2. Gunakan internet untuk melayani pelanggan. Pertumbuhan internet di Indonesia luar biasa pesat, sangat banyak orang sekarang menggunakan facebook, twitter, blog, dan lain sebagainya untuk mencurahkan perasaan mereka terhadap sesuatu hal. Agar perusahaan bisa lebih informal dalam membangun relasi dengan pelanggan, maka sebaiknya perusahaan juga melakukan komunikasi langsung dengan pelanggan melalui twitter, facebook, blog, dan lain sebagainya.
3. Terima komplain pelanggan sebagai informasi untuk membangun. Dengan kemajuan teknologi komunikasi sekarang ini, maka pelanggan memiliki begitu banyak ruang dan waktu untuk menyatakan perasaan tidak puas atas pelayanan yang mereka terima dari perusahaan. Untuk kebaikan perusahaan di masa depan, terimalah semua komplain pelanggan dari mana pun itu, dengan jiwa besar untuk memperbaiki yang kurang.
4. Tidak semua orang berbakat menjadi customer service. Persoalan pelayanan pelanggan adalah persoalan hubungan baik dalam perasaan baik. Di sini, sering sekali perasaan positif dalam hubungan pelayanan sangat menentukan keberhasilan sebuah pelayanan. Oleh karena itu, carilah bakat-bakat hebat, bakat-bakat dengan tingkat kesabaran dan ketegaran yang tinggi untuk menjadi tim customer service.
5. Bangun kembali kepercayaan customer. Kepercayaan pelanggan kepada pelayanan perusahaan harus secara regular di evaluasi kembali. Jangan pernah merasa puas dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan. Minta feedback dari pelanggan tentang pelayanan yang Anda berikan, dan perbaiki semua kekurangan dengan integritas untuk memberikan yang terbaik buat pelanggan Anda.
Untuk seminar/training hubungi www.djajendra-motivator.com