PELATIHAN CUSTOMER SERVICE ETHICS
DJAJENDRAPROGRAM 1 HARI 8 JAM 4 SESI
JUDUL: ACHIEVING EXCELLENT SERVICE THROUGH CUSTOMER SERVICE ETHICS
“Customer Service Dengan Etika pelayanan Tahu Bahwa Kesuksesan Perusahaan Sangat Tergantung Pada Persepsi Pelanggan, Yaitu Saat Pelanggan Merasakan kebaikan Dan Kejujuran Dari Pelayanan Perusahaan.”-Djajendra
DESKRIPSI
Etika merupakan prinsip moral yang mengatur atau mempengaruhi perilaku seseorang. Etika dalam bisnis sangat penting karena perusahaan bekerja dengan stakeholder dalam sebuah komunitas yang berorientasi kepada pelayanan, dan para stakeholder tersebut harus dapat mempercayai perusahaan, agar bisnis yang dijalankan perusahaan selalu unggul dan mampu menempatkan reputasi dan kredibilitas di mindset stakeholder. Etika pelayanan merupakan perilaku dalam memberikan pelayanan yang etis sesuai janji dan komitmen. Perilaku pelayanan yang dipengaruhi oleh kejujuran, emosi baik, kepercayaan diri, tanggung jawab, kepatuhan pada kode etik pelayanan, dan integritas diri untuk pelayanan berkualitas, akan menghasilkan kualitas etika pelayanan yang sempurna.
Pelayanan pelanggan yang etis mencerminkan bagaimana perusahaan berurusan dengan pelanggan melalui tata kelola bisnis yang sehat dan berbudaya. Hal ini akan tercermin dari ketersediaan standar pelayanan, budaya pelayanan, nilai-nilai kerja, kebijakan, dan etos kerja yang diharapkan untuk menjadi perilaku pelayanan yang etis. Mengembangkan lingkungan kerja yang berorientasi kepada pelayanan yang etis, untuk pelanggan eksternal dan internal, merupakan keunggulan yang akan membuat perusahaan selalu sukses di front line. Prinsip-prinsip dan nilai-nilai yang menggambarkan standar perilaku pelayanan yang etis; akan menghasilkan perilaku pelayanan customer service yang fokus pada kebutuhan pelanggan melalui perilaku yang profesional, sabar, tenang, jujur, hormat, berintegritas, terpercaya, dan patuh pada panduan kode etik pelayanan perusahaan.
Program customer service ethics ini akan membantu peserta untuk berperilaku dengan cara kerja yang profesional dan etis dalam lingkungan tempat kerja dan pelayanan bisnis perusahaan. Peserta akan dapat merawat pelanggan melalui pelayanan sempurna yang etis dan berkualitas, seperti memberikan pelayanan prima melalui sikap baik dan pengetahuan etika yang sempurna, menerima dan memuaskan harapan pelanggan, dan menerapkan prinsip-prinsip pelayanan yang patuh pada etika bisnis dan kode etik pelayanan.
KONSEP DASAR
Secara garis besar, program pelatihan customer service ethics berangkat dari sebuah konsep dasar bahwa setiap orang dibidang pelayanan harus memahami dan menguasai keterampilan etika pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan sempurna kepada pelanggan. Customer service adalah jenis pekerjaan yang membutuhkan banyak interaksi dengan pelanggan sehingga wajib memiliki sikap yang beretika terhadap pekerjaan dan terhadap pelanggan. Customer service harus bertindak dengan kejujuran dan integritas, untuk menghormati dan memperlakukan pelanggan melalui sikap ramah yang etis dan berkualitas tinggi, untuk bisa memberikan pelayanan unggul.
TUJUAN PELATIHAN
Melalui pelatihan ini, peserta diharapkan:
- Bekerja dengan standar etika dan profesionalisme tertinggi.
- Bekerja untuk mencapai tingkat kinerja tertinggi.
- Memenuhi prinsip-prinsip pelayanan berkualitas.
- Mampu memberikan pelayanan kualitas tinggi.
- Bekerja secara objektif melalui kompetensi dan perilaku profesional yang berstandarkan nilai-nilai budaya kerja yang etis.
- Menguasai teknik dan strategi etika pelayanan sempurna.
- Mampu mengoptimalkan kepribadian diri untuk memberikan pelayanan beretika tinggi.
METODE PELATIHAN
Presentasi, Tanya-Jawab, Diskusi, Brainstorming, Role Play, Games Dan Icebreaker.
MATERI BAHASAN
SESI 1: PENTINGNYA ETIKA DALAM PELAYANAN PELANGGAN (The Importance of Service Ethics)
Sub bahasan sesi 1: Pengertian perilaku etis dan manfaatnya untuk bisnis; sumber, isi dan jenis-jenis etika untuk pelayanan; nilai – nilai etika dalam pelayanan; perbedaan dan persamaan antara hukum, kebijakan dan etika; etika yang baik berarti bisnis yang baik; perilaku etis dalam pelayanan akan meningkatkan loyalitas pelanggan; pemahaman tentang model etika untuk pelayanan sempurna.
SESI 2: KODE ETIK PELAYANAN (Customer Service Code of Ethics)
Sub bahasan sesi 2: prinsip dasar kode etik pelayanan; pemahaman kode etik pelayanan sebagai kewajiban untuk melayani pelanggan/stakeholder; kode etik pelayanan untuk memenuhi harapan, kepentingan, kebutuhan, keuntungan, reputasi,dan kinerja perusahaan; kode etik pelayanan untuk meningkatkan kredibilitas, profesionalisme, kualitas, keyakinan, integritas, objektivitas, kompetensi profesional, kerahasiaan, perilaku profesional, dan standar teknis pelayanan.
SESI 3: MEMBANGUN KEPERCAYAAN DAN ETIKA LAYANAN PELANGGAN (Building Trust and Customer Service Ethics)
Sub bahasan sesi 3: menjelaskan pentingnya kepercayaan dalam pelayanan; karakteristik yang membedakan kepercayaan berbasis etika dan tanpa etika; cara menjalankan etika untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan; menjelaskan bagaimana dasar-dasar pengetahuan etika dapat membantu membangun kepercayaan dan hubungan positif; memahami pentingnya etika dalam semua komitmen dan janji kepada pelanggan; bahaya dari perilaku tidak etis terhadap pelayanan prima.
SESI 4: PENYEDIAAN LAYANAN PELANGGAN YANG UNGGUL( Best Practice – Providing Excellent Customer Service)
Sub bahasan sesi 4: Prinsip dasar untuk menyediakan layanan pelanggan yang unggul; karakter dan kepribadian untuk pelayanan unggul; sikap positif dalam budaya kerja sama yang kolaboratif untuk pelayanan unggul; selalu siap untuk bertemu dengan tantangan dalam pelayanan; mengoptimalkan kecerdasan emosional dalam memberikan pelayanan unggul; mau bertanya, mau berubah, mau mengevaluasi diri, dan mau berpikir kreatif dalam memberikan pelayanan unggul; selalu merasa senang, nyaman, dan bahagia untuk memberikan pelayanan unggul.
PROFILE PEMBICARA
Djajendra Adalah Praktisi, Penulis, Dan Pembicara Di Bidang Manajemen Korporasi. Tahun 1992 Sambil Bekerja Di Rabobank Indonesia, Djajendra Memulai Kariernya Sebagai Coach Yang Mengajar Di Berbagai Perusahaan Di Indonesia, Malaysia, Dan Singapore, Termasuk Sebagai Dosen Di STIE Perbanas -Jakarta. Sudah Banyak Audience Yang Pernah Mengikuti Pelatihan Djajendra. Dalam Setiap Sesi Pelatihan, Djajendra Selalu Fokus Untuk Memberikan Inspirasi, Motivasi, Wisdom, Success Secrets, Dan Pengetahuan.
Gaya Penyampaian Presentasi Djajendra Bersikap Profesional, Ramah, Perhatian, Dinamis, Energik, Terbuka, Hangat, Realistis, Menyenangkan, Berempati Tinggi, Bersahabat, Dan Membesarkan Hati Audience.
Standar Penyampaian Materi Presentasi Terfokus Kepada ”Best Practices” Dengan Nilai-Nilai Yang Terbuka Terhadap Ide-Ide Baru Yang Positif Dan Bermanfaat Buat Sukses Organisasi Dan Audience.
Seluruh Konsep Pelatihan Djajendra Terfokus Kepada Upaya Memotivasi Dan Membangun Mind Set Positif Dari Audience, Agar Audience Dapat Terinspirasi Untuk Meningkatkan Kualitas Berpikir Dan Bertindak Yang Lebih Efektif, Positif, Dan Cemerlang Di Tempat Kerja.
Karier Kerja Djajendra Adalah Sebagai Direktur Operasional Dan Marketing Bank Putra Multikarsa, Direktur Loka Adipura Exchange, Auditor Rabobank Indonesia, Assisten Manajer Bank Internasional Indonesia, Auditor Di Kantor Akuntan Publik Sudjendro, Sebagai Direktur Dan Komisaris Di Beberapa Perusahaan Lainnya. Pendidikan S1 Bidang Ekonomi Akuntansi Di Universitas Trisakti, Program MBA In Banking Di Nitro Institute Of Banking & Finance. CEO Advanced Executive Program Di Kellogg School Of Management Northwestern University, Amerika Serikat. Dan, Mengikuti Advance Banking program Dari Barkeley University Di Hongkong.
Untuk training hubungi:
Phone: 021 32849777 – 021 32168111
Mobile Phone : 08128777083 – 081399256111
Fax : 021- 57 992 842
You must be logged in to post a comment.